Mit Version 7.0 erweitert der Helpdesk-Anbieter Zammad seine Plattform um umfangreiche Funktionen auf Basis künstlicher Intelligenz. Ziel der neuen Version ist es, Support-Teams bei der Bearbeitung von Anfragen effizient zu unterstützen.
Dazu zählt der Hersteller automatisierte Ticket-Aktionen und schnelle Zusammenfassungen bis hin zur Unterstützung beim Formulieren von Antworten. Welches Large Language Model (LLM) eingesetzt wird, entscheidet der Anwender selbst entsprechend der eigenen Sicherheits- und Compliance-Anforderungen.
Ein zentrales Element der neuen Version sind KI-Agenten, die im Posteingang Vorarbeiten übernehmen. Nach der Konfiguration können die etwa Tickets automatisch kategorisieren, Prioritäten setzen oder Ticket-Titel anpassen, um mehr Klarheit zu schaffen.
Alle Aktionen der KI-Agenten seien transparent dokumentiert, teilt der Anbieter mit: Jede Änderung erscheint nachvollziehbar in der Ticket-Historie. Zusätzlich zeigt ein Live-Kollisionshinweis in der Benutzeroberfläche an, wenn ein KI-Agent ein Ticket bearbeitet. Ein Avatar in der Live-Benutzerleiste signalisiert diese Aktivität und verhindert parallele manuelle Änderungen.
Ein weiteres neues Feature ist die KI-gestützte Ticket-Zusammenfassung. Bei langen Kommunikationsverläufen können Support-Mitarbeitende per Klick eine Übersicht über die bisherige Konversation sowie die zentralen Probleme eines Falls generieren. Das erleichtert insbesondere Übergaben oder Eskalationen, da relevante Informationen schnell verfügbar sind, ohne komplette Ticket-Verläufe manuell durchgehen zu müssen.
Bei allen KI-Funktionen in Zammad 7.0 steht laut Hersteller die Kontrolle durch die Anwender im Mittelpunkt. Die KI-Funktionen sind standardmäßig deaktiviert. Vor der Aktivierung muss zunächst ein KI-Provider beziehungsweise ein LLM konfiguriert werden; ohne hinterlegten Anbieter weist das System mit einer Warnmeldung darauf hin, heißt es in der Ankündigung.
