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Wenn der Staubsauger explodiert, konsultieren Kunden gewöhnlich den Support des Herstellers. Die dabei verfügbaren Kontaktmöglichkeiten unterscheiden sich bei den Ticketsystemen Kix, OTRS, Request Tracker und Zammad – teilweise sogar drastisch.

Frau Mägerleins Waschmaschine weigert sich seit ein paar Tagen hartnäckig zu schleudern. Sie wendet sich daher an den zuständigen Kundendienst, wo ein Ticketsystem ihr Problem erfasst. Kix [1], OTRS [2], Request Tracker (kurz RT, [3]) und Zammad [4] nehmen dabei die Anfrage direkt von Frau Mägerlein entgegen und legen dem zuständigen Supportmitarbeiter ein fertiges Ticket vor.

Umgekehrt treten die Supportmitarbeiter über das Ticketsystem mit der Kundin in Kontakt und stellen beispielsweise Rückfragen. Da die Kommunikation somit stets über das Ticketsystem läuft, kann dies den Nachrichtenaustausch lückenlos protokollieren. Allerdings bieten Kix, OTRS, RT und Zammad von Hause aus ganz unterschiedliche Kundenschnittstellen an (Tabelle 1).

Die Post ist da

Alle vier getesteten Kandidaten nehmen eingehende E-Mails entgegen und generieren aus ihnen passende Tickets. Zu diesem Zweck muss der E-Mail-Server die eintrudelnden Nachrichten über ein entsprechendes Skript direkt an das Ticketsystem verfüttern.

Kix, OTRS und Zammad behalten auf Wunsch auch POP3- oder IMAP-Postfächer im Auge und wandeln die dort neu eingehenden E-Mails sofort in Tickets um. Diese wiederum sortieren Kix und OTRS automatisch in passende Queues ein. Zammad hingegen weist jedem Postfach eine Gruppe zu, die dann die zugehörigen Tickets zu sehen bekommt.

Aufgrund dieser Arbeitsweise lassen sich in Kix, OTRS und Zammad leicht Fragen an den technischen Support unter mailto:support@example.com von denen zur Bezahlung im Onlineshop an mailto:rechnung@example.com trennen.

Kix, OTRS und Zammad filtern zudem eingehende E-Mails anhand frei definierbarer Regeln, um sie dann automatisiert weiterzuverarbeiten. Eine Spam-Erkennung bieten die Ticketsysteme zwar nicht, Kix und OTRS unterziehen aber von Spam Assassin markierte E-Mails bei Bedarf einer Sonderbehandlung.

Von den Supportmitarbeitern geschriebene Antworten verschicken alle vier Ticketsysteme über das Kommandozeilen-Programm Sendmail oder einen kompatiblen Vertreter. Kix, OTRS und Zammad entlassen die E-Mails zudem über einen SMTP-Server in die Freiheit.

Kix und OTRS verwalten auf Wunsch mehrere E-Mail-Absenderadressen, die sich den Queues zuordnen lassen. Antwortet ein Supportmitarbeiter auf ein Ticket in einer Queue, verwenden Kix und OTRS automatisch die zugeordnete Absenderadresse.

Alle Ticketsysteme mit Ausnahme von Zammad chiffrieren auf Wunsch auch E-Mails via PGP oder S/MIME und entschlüsseln umgekehrt chiffriert angelieferte Beschwerden.

Ruf doch mal an

Kix, OTRS und RT ermöglichen es in der Standardvariante nicht, eine Telefonanlage zu integrieren oder sich an VoIP-Dienste zu koppeln. Folglich lassen sich Telefonate nicht ohne Weiteres automatisch erfassen und protokollieren (siehe dazu auch Kasten “Angeflanscht und aufgebohrt”).

In Kix, OTRS und Zammad kennzeichnen die Supportmitarbeiter telefonisch ausgetauschte Informationen manuell als solche (Abbildung 1). Kix und OTRS sprechen dann sogar explizit von einem Telefonticket. In jedem Fall obliegt es den Supportmitarbeitern, die Inhalte aller Telefongespräche im Ticketsystem schriftlich festzuhalten.

Abbildung 1: Wie auch OTRS unterscheidet Kix zwischen E-Mail- und Telefon-Tickets, die das System entsprechend kennzeichnet (hier mit einem Telefonsymbol).

Zammad bietet von Haus aus zusätzlich die Möglichkeit, VoIP-Dienste einzubinden. Außerdem unterstützt das Ticketsystem explizit den Dienst Sipgate.io. Das System zeigt dabei eingehende und ausgehende Anrufe an, die das Ticketsystem zudem automatisch den jeweiligen Kunden zuordnet.

VIP-Bereiche

In Kix und OTRS können die Kunden mit ihrem Browser einen separaten Kundenbereich ansteuern (Abbildungen 2 und 3). In ihm listen die Systeme alle bislang vom Kunden eingereichten Tickets und ihren jeweiligen Bearbeitungsstand auf. Über passende Formulare lassen sich dort auch neue Tickets anlegen, Rückfragen der Supportmitarbeiter beantworten und gezielt Fälle suchen.

Abbildung 2: Das Kundenportal von OTRS fasst für Frau Mägerlein alle wichtigen Informationen zusammen, wirkt aber ähnlich wie die Benutzeroberfläche von OTRS altbacken.

Abbildung 3: Kix bietet als Fork von OTRS im Wesentlichen die gleichen Kommunikationsmöglichkeiten. Dazu gehört auch das Self-Service-Portal, das im Gegensatz zu seinem OTRS-Pendant noch nicht responsiv ist.

Um Zugang zum Kundenbereich zu erhalten, benötigen die Kunden allerdings ein in Kix beziehungsweise OTRS angelegtes Benutzerkonto, das die Supportmitarbeiter einrichten müssen. Sofern Letztere die Kundenkonten auch noch einem Unternehmen zuordnen, dürfen die Kunden zusätzlich die Tickets ihrer jeweiligen Arbeitskollegen einsehen. Da Kix von Haus aus eine FAQ mitbringt, dürfen Kunden dort auch in den häufig gestellten Fragen stöbern.

Zammad verwendet dafür die Rolle »Customer«. Damit ausgestattete Kunden erreichen eine abgespeckte Version des Webinterface, über das sie eigene Tickets anlegen dürfen. Der Administrator kann ihnen bei Bedarf allerdings noch weitere Möglichkeiten einräumen.

Eingehängt

Zammad erzeugt auf Wunsch ein Formular, das sich in die Website des jeweiligen Unternehmens einbinden lässt. In das Formular geben die Kunden ihre Frage ein, Zammad erzeugt daraus automatisch ein passendes Ticket. Über den in Zammad eingebauten Designer klicken Admins das Aussehen des Formulars zumindest grob zusammen. Das Ticketsystem generiert dann passenden Javascript-Code, den der Admin nur noch in die Website einfügen muss.

Abbildung 4: Zammad zeigt im Designer eine Vorschau des zukünftigen Chat-Fensters, dessen Aussehen sich schnell per Mausklick verändern lässt.

Nach dem gleichen Prinzip kann Zammad auch ein kleines Chat-Fenster erzeugen, der Administrator bindet es ebenfalls in Form von generiertem Javascript-Code in die Website des Unternehmens ein. Das Fenster erscheint lediglich dann, wenn sich mindestens ein Supportmitarbeiter bei Zammad eingeloggt hat und gerade Kapazitäten frei sind. Der zugehörige Designer versucht sogar, die Optik der bestehenden Website zu erkennen und das Chat-Fenster daran anzupassen (Abbildung 4).

Social Media

Als einziges Ticketsystem im Feld bietet Zammad eine Twitter-Anbindung. Sobald diese in Form einer Twitter-App eingerichtet ist, können Kunden ihre Fragen an den Twitter-Account des Unternehmens richten. Zammad erstellt dann aus der Twitter-Nachricht automatisch ein Ticket. Schreibt ein Supportmitarbeiter eine Antwort, schickt Zammad diese über Twitter an den Kunden zurück.

Analog erzeugt Zammad aus den auf der eigenen Facebook-Seite publizierten Posts automatisch ein Ticket. Die Antwort eines Supportmitarbeiters erscheint dann als Kommentar.

Außerdem kann sich Zammad an Telegram andocken, wobei es dort in Form eines Bot auftritt. An ihn geschickte Nachrichten landen dann automatisch im Ticketsystem. Abschließend lässt sich Zammad noch mit Slack verbinden, wobei das Ticketsystem derzeit nur Nachrichten in einen Slack-Kanal leiten kann.

Fazit

Kix, OTRS, RT und Zammad sind deutlich auf Kommunikation per E-Mail ausgerichtet. Request Tracker bietet dabei deutlich eingeschränktere Möglichkeiten als die Konkurrenz, die etwa mit mehreren E-Mail-Postfächern jongliert.

Obwohl die Kunden in vielen Fällen zum Telefon greifen, ermöglicht nur Zammad von Haus aus eine Anbindung an VoIP-Dienste. Das System punktet auch bei der heutzutage wichtigen Kommunikation über Social-Media-Kanäle. Frau Mägerlein hätte somit in der Standardvariante von Zammad die meisten Optionen, um mit dem Hersteller ihres Staubsaugers in Kontakt zu treten.

Über Erweiterungen lassen sich für die meisten Ticketsysteme Kommunikationsmethoden nachrüsten (siehe Kasten “Angeflanscht und aufgebohrt”). Auch die kommerziellen Varianten der Ticketsysteme bieten zum Teil zusätzliche Funktionen an.