Die OTRS AG hat mit OTRS 7 ein neues Release ihrer Lösungen für das Prozess- und Kommunikationsmanagement auf den Markt gebracht. Die neue Version unterstützt Unternehmen dabei, ihre Prozesse und Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten, sie bietet eine optimierte moderne Kundenoberfläche und viele neue Funktionen.

Die neuen Features von OTRS 7 sollen vor allem dabei helfen, durch die Automatisierung von Arbeitsprozessen eine höhere Effizienz zu erreichen. So machen sie eine automatische Abarbeitung von wiederkehrenden Aktivitäten durch Skripte möglich. Das betrifft zum Beispiel den Versand von E-Mails oder das Verschieben eines Auftrags. Die automatische Übernahme von Ticketinformationen sorgt weiter dafür, dass sich Anwender beim Anlegen von neuen Tickets oder Artikeln das Kopieren und Einfügen ersparen dürfen, was eine Fehlerquelle trockenlegt. Auch der Zugriff auf die CMBD (Configuration Management Database) erfolgt automatisch, um CIs (Configuration Items) zu verknüpfen oder das Prozess-Ticket mit CI-Daten zu ergänzen. Enduser für neuerdings Prozess-Tickets anlegen und dafür selbst Dialoge bereitstellen.

Das neue Feature Dynamische Suche, es fußt auf Elastic Search, ermöglicht eine schnelle, intelligente und dynamische Suche nach Inhalten (Tickets, Präsentationen, Wissenseinträge) im OTRS-System. Der Suchende braucht dabei nicht zu wissen, wo die gesuchten Informationen abgelegt sind. Außerdem neu ist die Möglichkeit die OTRS-7-Kundenoberfläche entsprechend einer Corporate Identity zu gestalten. Eigene Seiten mit beliebigem Inhalt können Kunden einfach über einen Editor erstellen. Hinzugekommen sind ebenfalls automatische Umfragen, mit denen Unternehmen auf unkomplizierte Weise Feedback zu ihrem Service von Endkunden einholen können.

OTRS 7 gibt es ab sofort in 38 Sprachen, die Version steht unter der GPL, der Vorgänger unter der AGPL. Es ist sowohl als gemanagte Cloudlösung „OTRS“ als auch als „OTRS On-Premise“ verfügbar. Laut einem Unternehmenssprecher gibt es einen erprobten Migrationspfad von OTRS 6 zu 7. Die Lösung nutzen derzeit 170 000 Unternehmen weltweit.