Ein praktisches Nachschlagewerk zum Ticketsystem-Oldie OTRS und eine nicht ganz gelungene Einführung in Embedded Linux.

OTRS ist ein Vorkämpfer unter den Ticketsystemen, seit mehr als 15 Jahren ist es auf dem Markt. Hohe Zeit also für ein Handbuch, das Helpdesk-Mitarbeitern und Admins seine Einrichtung und Bedienung praxisgerecht und umfassend erklären will. Tim Schürmann hat sich für den O’Reilly-Verlag dieser Aufgabe angenommen.

Systematisch erklärt

Eingangs beschreibt der Autor die Installation unter diversen Linux-Derivaten. Dabei müssen aber Anwender von RHEL, Centos und Fedora die bittere Pille schlucken, dass sie das Buch nötigt, SE Linux mangels eines OTRS-Profils komplett zu deaktivieren. Möglicherweise ist das tatsächlich unumgänglich, es kann aber per se kein guter Ratschlag sein. An die Installationsbeschreibung schließt sich ein kurzer Rundgang durch das System an, der an den wichtigsten Punkten vorbeikommt und sie kurz anreißt.

Weiter geht es dann systematisch, der nächste Buchteil erläutert OTRS aus der Perspektive der Servicemitarbeiter, die Tickets anlegen und bearbeiten. Der Autor bespricht die Kundenverwaltung, die Queues für Tickets und die Tickets selber: das Auflisten, Sortieren, Anzeigen von Tickets, Erstellen, Sperren und Freigeben sowie Beantworten und Schließen derselben. Auch der eingebaute Kalender ist ein Thema, das Benutzerprofil und andere persönliche Einstellungen sowie die Authentifizierung.

Ein nächster umfangreicher Abschnitt behandelt das Ticketsystem aus Admin-Sicht. Darunter fallen beispielsweise die Verwaltung von Agenten und deren Rollen, die Benachrichtigungen, abrufbare Statistiken, programmierbare Abläufe (Prozesse), Erweiterungen des Funktionsumfangs sowie Backup, Updates und Debugging.

Der Schreibstil ist locker, mit persönlicher Ansprache des Lesers und mit zahlreichen Beispielen. Allerdings versteigt sich der Autor im Überschwang hin und wieder zu kuriosen Aussagen. Kostprobe: “Wann immer zwei Personen miteinander kommunizieren müssen, kann OTRS helfen” (Seite 4). Alles in allem kauft der Interessent mit dem Buch jedoch einen gut sortierten Praxisratgeber, der auch zum Nachschlagen taugt.

Zu kurz gesprungen

“Das Buch richtet sich an alle, die ,mehr’ aus ihrem Embedded System herausholen wollen”, schreibt der Verlag Mitp im Klappentext – und das Anliegen scheint berechtigt angesichts der Popularität des Betrachtungsgegenstands Raspberry Pi, der sogar abseits der traditionellen Linux-Gemeinde so viele Anhänger gefunden hat. Dass der Autor, Ralf Jesse, mit seinem Paperback bisherige Nicht-Linuxer mit dem nötigen Wissen ausstatten will, kann man mit Blick auf Zielgruppen verstehen, allein: Es gelingt ihm nicht.

Distributionen, Linux’ Systemarchitektur, typische Verzeichnisse und ihr Inhalt, Gerätedateien, Samba und FTP, Shell und Shellskripte, Raspi-Toolchain, Bootprozess, Kernelmodule, eine Stippvisite bei Beaglebone und Cubieboard, … – schon sind 300 der 400 Seiten gefüllt.

Das für den Leser – und vielleicht auch für den Autor – Bittere daran ist, dass dieser kaum ein Thema bis zur technischen Tiefe ausloten kann, in die ein bislang Linux-unbedarfter Embedded-Programmierer irgendwann geraten wird. Ein formaler Indikator für das vielfach Unvollendete sind die zahlreichen “Kann hier nicht eingegangen werden”-Hinweise und Verweise auf Manpages und andere Dokumente.

Die verbliebenen 100 Seiten widmen sich vornehmlich der Raspi-Hardware und Programmierung vom Ports, Schnittstellen und eines Leuchtpunktdisplays. Nennenswert weiter als Blink-Blink kommt der Autor in seinem Praxisteilen aus Platzmangel nicht. Das Klappentext-Versprechen, dass hier jemand “mehr” aus seinem Embedded System “herausholen” könnte, erfüllt sich nicht.

Fazit: Ein beachtlich langer Anlauf garantiert keinen Rekordsprung, insbesondere wenn der Sandkasten zu kurz ist. Oder weniger sportlich ausgedrückt: “Embedded Linux mit Raspberry Pi und Co.” versucht die Welten von Linux, Kernelinterna, Hardware-naher Programmierung und Raspi nebst Zusatzhardware zwischen zwei schmale Buchdeckel zu pressen. Das konnte nicht funktionieren, und es hat nicht funktioniert.