Die Chemnitzer Firma Cape-IT bietet quelloffene Erweiterungen für das Open Ticket Request System (OTRS). Dazu gehört jetzt auch ein CICS-Modul unter anderem mit automatisierter FAQ-Generierung sowie eine Navigationsbar.

Seit April gibt es das CICS-Modul (Customer Information and Communication System, CICS) der Firma Cape IT als quelloffene Erweiterung für das Ticket-System OTRS. Die Lizenz ist GPL. Ohne das CICS-Modul sähen die Menüführung und die Inhaltsansicht der Tickets anders aus, erläutert Rico Barth im Gespräch mit Linux-Magazin Online. Barth ist einer der zwei Geschäftsführer von der Chemnitzer Firma. Denn eine übersichtliche und hierarchisch differenzierte Navigation ist in dem CICS-Modul enthalten. Die junge Chemnitzer Firma hat sie auch als Einzel-Modul herausgelöst und zur Verfügung gestellt. Das sei auf Wunsch in OTRS-Mailinglisten geschehen, sagte Barth.

Die Navigation des CICS-Moduls sorgt für differenzierte und übersichtliche Darstellung. In der Anfangsansicht kann der Ticket-Bearbeiter den Inhalt der Tickets ausklappen, indem er den Titel des Tickets anklickt.

Ein weiteres Feature des CICS-Moduls ist, dass der Inhalt des Tickets - ausklappbar über den Ticket-Titel - sowie die Daten des Kunden - ausklappbar über den Kundennamen - in der Anfangsansicht eingeklappt sind, so dass die Anfangsansicht Übersichtlichkeit herstellt. Außerdem kann das Modul aus Tickets automatisiert FAQ-Einträge erstellen. Diese Einträge werden zunächst an FAQ-Redakteure weitergeleitet, ehe sie öffentlich geschaltet werden. Denn, so schmunzelt Barth, Ticket-Bearbeiter schreiben eher technisch, und FAQ-Redakteure können die Einträge dann "mit Prosa füllen".

Da es noch keine Benutzer-Dokumentation gibt, können Linux-Magazin Online-Leser hier nachlesen, wie die FAQ-Funktion grundsätzlich funktioniert.

Die FAQ-Funktion können Interessierte in der Online-Demo des Cape-OTRS-Systems nachvollziehen. Die Demo verlangt keine Registrierung und lässt Demo-Log-ins entweder als Kunde zu, so dass man das Ticketing von Kundenperspektive aus anschauen kann, oder als Service-Agent. Als Service-Agent trägt man die Rolle als FAQ-Redakteur, so dass der Demo-Benutzer einen FAQ-Eintrag in spe genau mitverfolgt kann.

In der Anfangsansicht sieht der Demo-Benutzer, der sich als Agent einloggt, eine Ticketliste. Um aus einem Ticket einen FAQ-Eintrag zu erstellen, lässt sich der Bearbeiter ein Ticket anzeigen. Dafür muss er auf den Titel des Tickets klicken - wenn man das nicht weiß, kommt man nicht unbedingt auf die Idee, da sich der Cursor beim Darüberfahren nicht verändert und mithin keine Funktionsoption anzeigt. Ist das Ticket ausgeklappt, gibt es unter anderem einen Button "Inhalt". Mit dieser Schaltfläche erreicht man die Ansicht der bisherigen Korrespondenz mit dem Kunden, sowie die bisherigen Bearbeitungsschritte von anderen. In dieser Ansicht gibt es rund zwei Dutzend Funktions-Buttons für das Ticket, zum Beispiel zum Verknüpfen von Dokumente - etwa der AGBs - mit dem Ticket.

Die Inhaltsansicht eines Tickets bietet diverse Möglichkeiten zur Bearbeitung, wie anhand der Buttons ersichtlich ist. Im rechten Bereich stehen die Kundendaten.

Um einen FAQ-Eintrag zu erstellen, wählt der Demo-Agent die Funktionsschaltfläche "Bearbeiten". Damit öffnen sich mehrere Formularfelder zur Problem- und Lösungsbeschreibung. Ganz unten findet sich nun ein Häkchen-Feld, wenn aus dem Ticket ein FAQ-Eintrag werden soll. So kann der Ticket-Bearbeiter direkt einen FAQ-Eintrag in die Wege leiten, wenn er merkt, dass er die Problemlösung schon 100 Mal geschrieben hat, erklärte Barth Linux-Magazin Online.

Durch Setzen eines Häkchens leitet der Ticket-Bearbeiter den Workflow ein, mit dem ein FAQ-Eintrag erzeugt wird.

Durch das Häkchen geleitet, geht der Ticket-Text dann an die Accounts der FAQ-Redakteure. Diese bekommen eine Benachrichtigung, dass ein neuer FAQ-Text vorhanden ist. Sie bearbeiten ihn mittels Formular-Feldern und geben ihn frei entweder für den internen Gebrauch, den Gebrauch nur für Kunden, oder für die Öffentlichkeit.

Der FAQ-Redakteur übernimmt den Ticket-Text und redigiert ihn. Dann gibt er ihn intern, extern oder allgemein frei.

Für die Anwendungsdokumentation gibt es eine eigene FAQ-Seite auf den Webseiten der Open-Source-Firma. Auch diese FAQs erstellt die Cape GmbH mit ihrem CiCs-Modul, bestätigte Barth. Allerdings sind hier noch keine Einträge zu finden. "Das wächst noch", gesteht Barth, "das Modul ist erst drei Wochen alt." Die Dokumentation für Entwickler hingegen ist nach Auskunft von Barth in dem Download-Paket enthalten, ebenso wie der Quellcode.

Die News-Seite der Open-Source-Firma listet die weiteren Features der neuen OTRS-Erweiterung. Auf der Downloadseite gibt es das CICS-Modul als gepacktes tar-Archiv, das das OPM-Paket enthält. Alternativ gibt es auch die OTRS-fertige OPM-Datei. Allerdings kann es hier Schwierigkeiten beim Download geben, da zum Beispiel der Firefox ein XML-Dokument öffnet, anstatt die Datei zu speichern.

Die fünfköpfige Cape IT GmbH aus Chemnitz gibt es seit Ende 2006. Das Ticket-System OTRS ist ein Open-Source-Projekt. Initiator, Mitentwickler und kommerzieller Supporter ist die gleichnamige Aktiengesellschaft OTRS mit 20 Mitarbeitern und Hauptsitz in Bad Homburg.

Die Chemnitzer Firma Cape-IT bietet quelloffene Erweiterungen für das Open Ticket Request System (OTRS). Dazu gehört jetzt auch ein CICS-Modul unter anderem mit automatisierter FAQ-Generierung sowie eine Navigationsbar.