Das bekannteste freie Trouble-Ticket-System geizt zwar nicht mit Einstellmöglichkeiten; wenn aber bestimmte Routinearbeiten vor Ort sich als unnötig kompliziert erweisen, bleibt nur die Mühe, den Quellentext zu ändern. Die Scheu davor ist unbegründet - eine Anleitung.

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Das "Open Ticket Request System" ([1], [2], [3]) ist mit mehr als 60 000 Installationen eines der beliebtesten Trouble-Ticket-Systeme ([4], [5]) und muss keinen Vergleich mit kommerzieller Software scheuen. Neben einer sehr aktiven Community ist auch professioneller Support bei OTRS zu erhalten. Die Software ist für den individuellen Einsatz im Unternehmen konzipiert. So bietet bereits die Grundinstallation mehr als 1000 über die Weboberfläche (Abbildung 1) oder per Konfigurationsdatei einstellbare Optionen zur individuellen Konfiguration an. Damit kann nicht nur das äußere Erscheinungsbild von OTRS angepasst, sondern vor allem auch das Verhalten während des Einstellens oder des Bearbeitens von Tickets beeinflusst werden.

Abbildung 1: OTRS besitzt bereits in der Grundinstallation zahlreiche Konfigurationsmöglichkeiten.

Das Rechenzentrum der Universität der Bundeswehr in München [6] setzt seit 2007 für die Betreuung von etwa 6000 Kunden OTRS ein. Insbesondere die Mitarbeiter des Service Desk, im OTRS-Sprachgebrauch "Agenten", hatten nach Einführung des Systems die Vereinfachung von Routineaufgaben gefordert. Im Kern wünschten sich die Mitarbeiter einige Usability-Verbesserungen, wenn sie Tickets erstellen und bearbeiten. Oft waren die Funktionen in der Software bereits vorhanden, aber nur umständlich mit mehreren Arbeitsschritten erreichbar. Daher kam zur Lösung nur in Frage, direkt in den Quellcode einzugreifen.

Entweder eigene Packages schnüren ...

Eigene OTRS-Anpassungen realisieren geht auf zwei Arten: Größere Entwicklungen bündelt man als so genanntes Package, das sich nach der Grundinstallation hinzufügen und auch wieder entfernen lässt. Es arbeitet autonom und erfordert am Basissystem keinerlei weitere Anpassungen durch den Administrator. Ein Package entwickeln erfordert aber profunde Kenntnisse im Aufbau von OTRS sowie dessen API - ein nicht zu unterschätzender Aufwand.

Wer den nicht leisten kann oder will, kann die OTRS AG mit der Programmierung beauftragen. Das Rechenzentrum der Universität der Bundeswehr hat diese Möglichkeit bereits genutzt und das damals nur sehr eingeschränkt nutzbare Volltext-Suchmodul von OTRS um reguläre Ausdrücke erweitern lassen. Die Erweiterung ist inzwischen in die Standarddistribution eingeflossen und steht somit auch der Community zur Verfügung. Dieser Weg eignet sich hervorragend für Firmen und Institutionen, ebenfalls einen Beitrag für OTRS zu leisten.

... oder die Quellen punktuell patchen

Die zweite Möglichkeit ist Open-Source-Software eigen: den Quellcode modifizieren. Dies setzt zwar ein gewisses Grundverständnis für den Aufbau und die Programmierung der Software voraus, allerdings nur punktuell. Zumeist reicht es, den bestehenden Code leicht anzupassen, selten sind größere Neuprogrammierungen erforderlich.

Einige Anpassungen von OTRS an die Gegebenheiten im Rechenzentrum der Universität der Bundeswehr erläutern die folgenden Seiten. Die Entwicklungsarbeiten fallen überraschend einfach aus und erzielen trotzdem eine deutliche Erleichterung beim täglichen Umgang mit dem Ticketsystem. OTRS-Admins werden anhand der Beispiele sicherlich auch ein paar Möglichkeiten für die eigene Umgebung erkennen.

Es sollte selbstverständlich sein, Entwicklung und Test solcher Anpassungen nicht im Produktivsystem durchzuführen, sondern auf einem getrennten Testsystem. Zum Handwerkszeug: OTRS ist in Perl programmiert. Es empfiehlt sich zumindest ein Editor mit Syntax-Highlighting für Perl. Liebhabern integrierter Entwicklungsumgebungen sei Eclipse (mit Perl-Erweiterung [7]) ans Herz gelegt, das zudem weitere nützliche Funktionen wie Versionsverwaltung mitbringt (siehe Abbildung 2).

Abbildung 2: Bereit zum Ändern: OTRS-Quellcode, geladen in einer Eclipse-Umgebung mit Perl-Integration.

Wichtig bei jeder auch noch so kleinen individuellen Änderung: Da diese nicht Bestandteil der offiziellen Distribution ist, muss der Admin sie nach jedem OTRS-Update und -Upgrade manuell nachziehen. Die etablierten Tools in der Software-Entwicklung machen das Einpflegen aber leicht. Ein Verfahren stellt dieser Artikel auch vor.

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Das bekannteste freie Trouble-Ticket-System geizt zwar nicht mit Einstellmöglichkeiten; wenn aber bestimmte Routinearbeiten vor Ort sich als unnötig kompliziert erweisen, bleibt nur die Mühe, den Quellentext zu ändern. Die Scheu davor ist unbegründet - eine Anleitung.