Die OTRS AG stattet ihre Open-Source-basierte Help-Desk-Software mit neuen Features aus, die insbesondere für Call Center interessant sind.
Das ist zum einen das Addon Ticket Allocation, das die automatische Zuordnung von Tickets zu Mitarbeitern ermöglicht, die gerade wenige bearbeiten oder die benötigten Kompetenzen besitzen. Auch hoch eingestufte SLAs lassen sich bei den Regeln berücksichtigen.
Die Ticket-Zuordnung lässt sich mit zahlreichen Parametern steuern.
Das zweite Feature bindet die Asterisk-basierte Telefonanlage Moby Dick ein. Sie stammt vom OTRS-Partner Pascom und zeichnet sich durch eine einfach zu bedienende Weboberfläche aus, die sich in OTRS integriert. Sie lässt sich beispielsweise so konfigurieren, dass sie automatisch alle Tickets eines Anrufers anzeigt.
In den Genuss der neuen Addons kommen zunächst nur Service-Kunden der OTRS AG. Sollte sich die Ticket Allocation als sehr gefragtes Feature herausstellen, könnte es in die Open-Source-Version 3.5 wandern, lässt der Hersteller wissen.
