© PARIWAT INTRAWUT, 123RF

Kunden von heute belächeln Firmen, die nur per Telefon erreichbar sind oder unter Kommunikation im Web 2.0 ein Kontaktformular verstehen. Social Marketing ist wichtig, aber um Kunden wirklich zu binden, setzen Unternehmen am besten auf moderne Plattformen aus der Cloud oder für den eigenen Server.

Schwerfällige Ticketsysteme waren gestern. Moderne Programmierer und Firmen arbeiten mit Kundenzufriedenheits-Plattformen. Die sind in Windeseile einsatzbereit und helfen Wünsche und Bugs zu sortieren. Voting-Systeme priorisieren Bedürfnisse der Kunden, so erkennen Entwickler auf einen Blick, wo der Schuh am häufigsten drückt.

Davon profitieren nicht nur große Firmen, sondern auch Einzelkämpfer und kleine Softwareschmieden, die ohne eigene Supportabteilung auskommen (müssen). Explodiert auf einmal die Nutzergemeinde und flattern immer mehr Mails mit Wünschen nach neuen Features ins Postfach, wird es schnell schwierig bis unmöglich, die Nachrichten zu sichten, die Ideen zu bewerten und für kommende Versionen Prioritäten zu setzen.

Ordnung in dieses Chaos zu bringen – das versprechen viele Anbieter von Kundenzufriedenheits-Plattformen, allen voran Get Satisfaction [1] und User Voice [2]. Die Marktführer treten im Test an gegen Zoho Support [3] und OSQA [4], eine Open-Source-Lösung für den eigenen Server. Die vier Plattformen zeigen, wie angenehm sie für Betreiber und Kunden zu bedienen sind und was sie gegen Spam und Vandalismus unternehmen. Ebenfalls auf dem Prüfstand sind die Abstimmungstools, die Backup- sowie die Im- und Exportfunktionen.

Get Satisfaction

Der älteste Kandidat im Test ist Get Satisfaction. Der Dienstleister ging 2007 an den Start. Nicht nur Social-Web-Startups wie Poken [5] setzen auf diese Plattform, sondern auch illustre Kunden wie der Telekommunikationsriese Verizon oder Visa, Foursquare, Pampers, Walmart und Microsoft.

Die Preispyramide beginnt bei rund 20 US-Dollar monatlich für den Einsteigertarif mit einem einzigen Moderator-Account und den Grundfunktionen. Es folgen zwei mittelteure Angebote für rund 50 US-Dollar (drei Moderatoren, App für Facebook-Pages) und rund 100 US-Dollar (fünf Moderatoren, Facebook-Integration, Domain Aliasing, Premium-Widgets, E-Mail-Support, Unterstützung für mehrere Sprachen und so weiter).

In der Enterprise-Klasse sind neben zehn und mehr Moderator-Accounts zusätzlich Privatunterhaltungen, Analysetools und so weiter enthalten. Der Spitzentarif war in der Vergangenheit mit rund 600 US-Dollar ausgezeichnet; noch während dieser Artikel entstand, verschwand der Preis jedoch von der Seite und wich einer Aufforderung, bei Interesse die Verkaufsabteilung zu kontaktieren. Anwender können alle Angebote 15 Tage lang ohne Verpflichtungen testen, und ganz unten auf der Seite gibt es gut versteckt einen kostenlosen Zugang unter »Start A Free Community« .

Get Satisfaction bietet vier Zugangsmöglichkeiten für die Kunden. Diese melden sich nicht nur über einen eigenen Get-Satisfaction-Zugang an, sondern auch über ihre Facebook-, Google- und Twitter-Accounts. Mit der Single-Sign-on-Lösung namens Fastpass [6] schließt das Entwicklerteam den Webdienst an die eigene Benutzerdatenbank an.

Wer als Kunde eine bei Get Satisfaction gehosteten Supportwebseite aufruft, sieht eine Textbox mit vier Reitern, in denen er Fragen stellen, Ideen mitteilen, einen Bug absetzen oder einfach nur loben kann (siehe Abbildung 1). Ein grünes Banner oben rechts auf der Hauptseite zeigt außerdem an, ob aktuell Supportmitarbeiter der Firma eingeloggt sind.

Abbildung 1: Fragen, Ideen oder Fehler tragen Kunden direkt auf der Hauptseite ein. Der vierte Reiter (»Give Praise«) erinnert daran, dass Entwickler hin und wieder mal ein Lob brauchen.

Zufriedenstellung garantiert?

Legt ein Hilfesuchender ein neues Thema an und trägt einen Titel ein, durchsucht das System andere Postings nach ähnlichen Stichwörtern und schlägt diese gegebenenfalls vor. Nun entscheidet der Kunde, ob er verzichtet oder seinen Beitrag dennoch absendet. Letzteres eröffnet ein weiteres Eingabefeld, in dem er nicht nur die Details einträgt, sondern auch über Emoticons und eine Kurzbeschreibung mitteilt, wie gut oder schlecht gelaunt er gerade ist. Eine Funktion namens »Add Image« erlaubt das Hochladen von Screenshots – manchmal sagt ein Bild mehr als tausend Worte.

Ein echtes Forum mit Diskussionsmöglichkeiten und ein Abstimmungstool fehlen. Anwender können beliebig viele andere Beiträge mit einzelnen Sternchen versehen, also ein einfaches “me too” ausdrücken. Eine echte Bewertung und Gewichtung anderer Beiträge ist jedoch nicht möglich. Get Satisfaction steuert die Teilnehmer also kaum. Was für Verbraucher positiv anmutet, könnte sich für den Mieter der Plattform als Nachteil herausstellen, hat er doch keine Werkzeuge zur Kontrolle der Beiträge. Ob es Strategien gegen Spam und Vandalismus gibt und welche das sind – darüber schweigt sich der Anbieter hartnäckig aus.

Virtuelle Sackgasse

Auch bei der Benutzerverwaltung müsste der Anbieter nachlegen. Administratoren fordern seit Jahren einfachste Funktionen, zum Beispiel die Auflistung aller Benutzer einer Get-Satisfaction-Instanz, doch ihre Wünsche verhallten lange ungehört im Supportforum [7]. Inzwischen ist es zwar möglich, Topics, Besucher und Produkte einzusehen – allerdings nicht bequem per Klick im Webinterface, sondern über zusammengesetzte URLs, die Mieter sich mühsam per Copy  &  Paste zusammenbasteln müssen. Abzüge gibt es ebenfalls dafür, dass Admins lediglich Themen moderieren können, aber keine Benutzer.

Insgesamt sind die Administrations- und Konfigurationsmöglichkeiten eher übersichtlich gehalten und nicht besonders flexibel. Auf der anderen Seite ist es über dieses einfach strukturierte Interface ohne großen Aufwand und langes Suchen möglich, Beschäftigte der eigenen Firma als Kundebetreuer in Get Satisfaction hinzuzufügen (siehe Abbildung 2). Eine Einladung per E-Mail und die Entscheidung, ob es sich um einen einfachen Angestellten, einen offiziellen Vertreter, einen Admin oder Moderator handelt, reichen aus.

Abbildung 2: Die Konfigurationsoberfläche von Get Satisfaction ist übersichtlich und äußerst schlicht gehalten. Weitere Kundenbetreuer engagieren Admins per E-Mail und vergeben über eine der Checkboxen entsprechende Rechte für Angestellte, offizielle Vertreter, einen Administrator oder Moderator.

Vielleicht ist für die Get-Satisfaction-Programmierer ein Leben vor ihrem eigenen Service undenkbar, denn eine Importfunktion sucht man vergebens. Immerhin dürfen Mieter der Plattform die eigenen Themen als Excel-Datei herunterladen – das war’s dann aber auch schon. Ein Wechsel von und zu einem anderen Anbieter ist damit ohne Daten- und Benutzerverlust nicht möglich.

User Voice Feedback

Auch der zweite Testkandidat erfreut sich großer Beliebtheit. Zu den Firmen, die ihre Kundenkommunikation mit dem 2008 gegründeten User Voice abwickeln, gehören nicht nur MTV Networks und die Stadt Vancouver, sondern auch Photobucket, Diigo, Hootsuite und Seesmic. Wie bei Get Satisfaction liegen die kompletten Daten in der Cloud.

User Voice teilt sein Angebot in drei Kategorien auf: Feedback, Helpdesk und Full Service. In allen drei Bereichen gibt es einen kostenlosen Einsteigertarif, der sich allerdings auf einen Moderatorzugang (Agent) beschränkt. Für Plus-, Premium- und Ultimate-Zugänge ist eine monatliche Gebühr pro Agent fällig; das Angebot startet bei 15 US-Dollar und endet bei 125 US-Dollar.

In allen Bezahlvarianten sind eine Exportfunktion, Domain-Aliasse und mindestens ein Forum enthalten. Optional gibt’s eine Facebook-Integration, SSL-Verschlüsselung oder Contentfilter für die teureren Accounts. Wer auf der User-Voice-Webseite rechts unter »Solutions for« nachschaut, findet verschiedene Rabattmodelle unter anderem für Startups, Nonprofit-Organisationen und Behörden. Interessierte Anwender können User Voice 30 Tage lang kostenlos testen.

User Voice bietet Kundenzugriff über einen eigenen Account sowie den Google- und Facebook-Zugang. Zusätzlich können Firmen ihre eigene Kundendatenbank mit User Voice verheiraten, sofern sie einen Ultimate- oder Premium-Zugang gebucht haben (Abbildung 3). Wie und wo sie die Daten der Kunden speichern, ist der Plattform dabei egal, solange die Benutzerverwaltung ein Json-Modul als Schnittstelle bereitstellt.

Abbildung 3: In den beiden Tarifen Ultimate und Premium erlaubt es User Voice, die eigene Kundendatenbank über Single Sign-on flexibel einzubinden. Dazu bietet es eine Schnittstelle, die ein Json-Objekt einliest. Wie und wo die Firmen die Zugangsdaten ihrer Kunden speichern, ist damit gleichgültig.

Hör mich an!

Das aufgeräumte Äußere der Feedbackseiten dürfte einen großen Anteil am Erfolg von User Voice haben. Anwender, die sich sicher in sozialen Netzwerken bewegen, fühlen sich auf Anhieb wie zu Hause. Wer eher an klassische Programmoberflächen gewöhnt ist, der findet die Benutzerführung sicherlich erst einmal gewöhnungsbedürftig. Die Startseite einer User-Voice-Instanz zeigt meist auf eine Art Forum, in dem jeder Nutzer neue Themen hinzufügen und auf andere Beiträge antworten darf. Das Look  &  Feel dieser Funktion lädt aber nicht zu langen Diskussionen ein – durch kleine Textfelder und fehlende Editierwerkzeuge hält die Plattform Kunden subtil dazu an, sich kurz zu fassen.

Ebenso wie bei Get Satisfaction durchsucht das System vorhandene Themen, wenn ein Kunde etwas in die Eingabezeile »I suggest you …« einträgt. Findet die Plattform ein passendes Schlüsselwort, versucht sie die Benutzer dazu zu bringen, sich bereits bestehenden Fragen und Wünschen anzuschließen und nicht ein neues Thema zu starten. Der Anbieter hat zudem ein cleveres Feature eingebaut, um übereifrige Kunden im Zaum zu halten und die Supportmitarbeiter zu entlasten: Für jedes neue Thema muss ein Anwender mindestens eine Stimme aufwenden, von denen er normalerweise nicht mehr als zehn pro Forum erhält. Das reduziert die Anzahl der Beiträge meist von ganz allein.

Findet ein Benutzer in den laufenden Diskussionen ein Thema, das ihm ganz besonders am Herzen liegt, kann er diesem ebenfalls bis zu drei Stimmen aus dem eigenen Kontingent geben. Je mehr Votes ein Vorschlag oder eine Frage enthält, desto weiter oben zeigt das System sie an. So erkennen Betreiber der User-Voice-Instanz auf einen Blick, was ihren Kunden wirklich wichtig ist. Erst wenn ein laufendes Thema vom Betreiber als »completed« gekennzeichnet ist, werden die von den Kunden darauf vergebenen Stimmen wieder frei. Natürlich besteht die Möglichkeit, eigene Votes von laufenden Diskussionen abzuziehen und sie anderweitig zu verteilen.

Kundenbindung

Die Administrationsumgebung präsentiert sich aufgeräumt. Betreiber einer User-Voice-Plattform haben über die linke Leiste schnellen Zugriff auf alle Verwaltungsfunktionen (Abbildung 4) und erfassen auf einen Blick offene Tickets, laufende Diskussionen und vergebene Stimmen. Alle grundlegenden Funktionen, um für die eigene Kundschaft erreichbar zu sein, implementieren Mieter innerhalb von fünf bis zehn Minuten. Lediglich die optische Anpassung von User Voice an die eigene Produktseite und das Einrichten von Domain-Aliassen nehmen etwas mehr Zeit in Anspruch.

Abbildung 4: User Voice punktet mit einer übersichtlichen und komfortablen Administrationsumgebung. Verwalter haben schnellen Zugriff auf das Dashboard, offene Tickets und die allgemeinen Einstellungen.

Ohne großen Aufwand fügen Mieter der Plattform weitere Mitarbeiter hinzu. Sie verschicken dazu eine Einladung per E-Mail – wie beim ersten Kandidaten auch – und entscheiden, ob die neue Arbeitskraft ein »Owner« , »Admin« oder »None« ist. Darüber hinaus gibt es keine weitere Möglichkeit, um zu beeinflussen, wer was im System darf oder nicht.

Spam bekämpft die Plattform in der Voreinstellung mit Hilfe von Akismet [8]. Doch obwohl dieser Spam-Filterservice normalerweise für seine guten Ergebnisse bekannt ist, scheint User Voice auch mal fünf gerade sein zu lassen, wenn die Spammer über Kundenaccounts der jeweiligen Unternehmen einfallen. So war zum Beispiel das mit User Voice betriebene Supportforum des Social-Bookmark-Dienstes Diigo in der Vergangenheit mit Spam nur so gepflastert. Unternehmen, die Bedenken vor allzu deftiger Sprache haben, können zusätzlich einen Profanitäts-Filter aktivieren. Außerdem kann ein Betreiber seinen Kunden die Möglichkeit geben, unangebrachte Beiträge zu melden, um ein gewisses Niveau zu wahren.

Als Backupmöglichkeit bietet User Voice den Export in eine Excel-Datei an. Die Funktion verbirgt sich unter den allgemeinen Einstellungen im Administrationsbereich ganz am Ende der Seite und steht nicht für den kostenlosen Account, sondern nur für die drei Bezahlzugänge zur Verfügung. Das Feature erfasst Vorschläge, Stimmen, Kommentare, Benutzer, Tickets und Artikel.

Zusätzlich ist es über das User-Voice-API in allen vier Tarifen möglich, mit einem Skript regelmäßig Backups der Rohdaten (XML oder Json) zu ziehen und ins benötigte Format zu konvertieren. Einem Umzug zu einem anderen Anbieter steht damit nichts im Wege, wenn die andere Plattform entsprechende Importfunktionen zur Verfügung stellt.

User Voice selbst importiert Daten im Feedbackbereich unter dem Menüpunkt »General« rechts neben der Schaltfläche »Idee hinzufügen« . Das Feature nennt der Anbieter Bulk-Upload, es erfordert vor dem Hochladen die Konvertierung der Daten in die von User Voice geforderte Form. Ein entsprechendes CSV-Template steht in diesem Bereich bereits zum Download bereit.

Zoho Support

Dem dritten Testkandidaten begegnet man nicht ganz so häufig wie den beiden bereits genannten Plattformen, dennoch steigt die Verbreitung der Support- und Helpdesk-Anwendung Zoho Support spätestens seit der Integration in Google Apps im November 2011. Genau wie User Voice bietet der Hersteller einen kostenlosen Basisaccount, in dem ein einziger Moderatorzugang (Agent) enthalten ist. Der Professionell-Tarif schlägt mit 12 US-Dollar pro Agent monatlich zu Buche, die Variante Enterprise kostet 25 US-Dollar monatlich pro Admin.

Zusätzlich gibt es die drei Angebote Express 50, 100 und 200 für 24, rund 50 und rund 100 US-Dollar monatlich. Die Anzahl der Moderatoren ist nicht begrenzt, dafür sind nur 50, 100 oder 200 Anfragen pro Tag möglich. Zusätzliche Features wie SMS-Versand oder automatische Erfassung der Support-Telefongespräche im System können Anwender dazubuchen. Für alle Angebote gilt eine 15-tägige Testphase.

Verglichen mit den ersten beiden Testkandidaten wirkt Zoho Support ein bisschen wie Web 1.9 – das Ganze sieht recht schwerfällig aus. Das fällt schon bei der Benutzerverwaltung auf. Erst wenn der Administrator einen Kunden in der Kontaktverwaltung angelegt hat, kann der Hilfesuchende einen Zugang zum Portal erhalten. Es ist als potenzieller Kunde nicht möglich, einen eigenen Account zu erstellen, und nur eingeladene Nutzer können danach ihr Konto per Google- oder Facebook-Connect mit Zoho Support verknüpfen. Immerhin existiert die Möglichkeit, Fehlermeldungen anonym einzureichen.

Zudem missfielen den Testern die teilweise unvollständige Übersetzung ins Deutsche und die Tippfehler. Hier sollte der Anbieter nachlegen und eventuell einen Korrektor beauftragen. Zwar betrifft dies hauptsächlich die Texte in der Administrationsoberfläche (ein selbst angelegter Kunde sah im Test trotz gewählter deutscher Lokalisierung die Startseite auf Englisch), dennoch hinterlässt eine Beschriftung wie »Neu Ansicht ersstellen« keinen professionellen Eindruck.

Auf der Habenseite steht für sämtliche Texte ein vollständiger Wysiwyg-Editor bereit. Dieser dient nicht nur dem Admin, um Zoho Support einzurichten, sondern auch den Kunden für die Eingabe und Bearbeitung von Diskussionen, Fragen, Ideen, Bugs und Ankündigungen (siehe Abbildung 5). Auch ein Livechat oder umfassend konfigurierbare Benachrichtigungen sind implementiert. Dafür fehlt eine Abstimmungsfunktion komplett.

Abbildung 5: Zoho Support erleichtert den Kunden die Kontaktaufnahme mit einem vollwertigen Wysiwyg-Editor. So wandern neue Ideen, Bugs oder Vorschläge komfortabel zur Firma.

Durch das komplizierte Anmeldeprozedere und die weitgehend geschlossenen Foren (auf Wunsch mit vollständiger Moderation) ist das System nicht besonders anfällig für Spam und Vandalismus. Daher erschöpfen sich die Gegenmaßnahmen in gezielten Einladungsmails an Kunden und Mitarbeiter sowie den Einsatz von Captchas.

Holzklasse

Die Administrationsoberfläche macht auf den ersten Blick einen guten Eindruck (Abbildung 6), auch wenn der Anwender zahllose Klicks benötigt, um die Zufriedenheitsplattform nach seinen Wünschen einzurichten. Eine ausführliche Lektüre der Dokumentation erscheint zwingend ratsam, um alle Features und Funktionen zu verstehen.

Abbildung 6: Die Administrationsoberfläche von Zoho Support bietet unter anderem Zugriff auf die Benutzerverwaltung, die Einstellungen des Mailservers und des Kundenportals selbst.

Für die Mitarbeiter unterscheidet das System zwischen Benutzern, Gruppen, Rollen und Profilen. Um einen neuen Kundenbetreuer zu engagieren, wechselt der Admin in die Benutzerverwaltung, klickt auf »Supportmitarbeiter hinzufügen« , trägt den Namen und die Mailadresse ein und definiert die Zugriffsrechte. Nach der Auswahl, ob es sich um einen Admin, einen Supportmitarbeiter oder jemanden mit erweiterten Berechtigungen handelt, lädt das System per E-Mail ein. Bei letztgenannter Funktion kommen die Rollen ins Spiel. Sie spiegeln eine Hierarchie in der Organisation wider und unterscheiden zwischen CEO, Supportmanager, Supportmitarbeiter und so weiter. Benutzer, die in der Rangfolge höher angesiedelt sind, können auf alle Datensätze von Anwendern einer niedrigeren Stufe zugreifen.

Im Vergleich zu den anderen drei Testkandidaten bleibt der Community-Aspekt bei Zoho Support weitgehend außen vor – trotz der Integration in Google Apps. In den Einstellungen existiert im Bereich »Integration **& **Add-Ons« (je nach Account) die Möglichkeit, zwei Zoho-Erweiterungen (Forum und Zoho CRM zur Kundenpflege) zu aktivieren. Daneben binden Admins über »Andere Add-Ons« eine SMS-Benachrichtigung und die Phone-Bridge-Integration (Internettelefonie) ein. Diese arbeitet wahlweise mit Asterisk, Elastix und Trixbox zusammen. Ein Twitter-Feature oder eine Facebook-App für Unternehmensseiten gibt es nicht.

Im- und Exportfunktionen stehen für die Anfragen, Lösungen, Konten, Aufgaben und die Kontakte zur Verfügung. Bestehende Daten lädt Zoho Support als CSV-Datei herunter. Beim Import sind die Formate XLS, CSV und VCF erlaubt.

OSQA

OSQA ist freie Software und steht unter der GPL. Die Abkürzung steht für Open Source Question and Answer; im Hintergrund steht die Firma Dzone [9]. Sie stellt die Entwickler, hostet die Plattform und unterstützt das Projekt finanziell. OSQA ist unter anderem beim Projekt Openstreetmap im Einsatz. Voraussetzung, um mit dieser Plattform zu arbeiten, ist ein eigener Webserver oder zumindest ein gemieteter Server mit Root- und Shellzugriff. Es handelt sich also nicht um einen Dienst in der Cloud, sondern um eine Lösung für alle, die sich nicht von einem fremden Unternehmen abhängig machen wollen.

Im Test trat die aktuelle Betaversion namens Fantasy Island (0.9.0) an, die als Tar.gz.-Archiv auf der Projektseite zum Download steht. Neugierige finden hier ebenfalls einen Link zum Subversion-Repository, um die aktuelle Entwicklungsversion zu testen.

OSQA benötigt neben Apache und MySQL eine Reihe von Python-Erweiterungen sowie das Django-Framework [10]. Außerdem setzt das System im Hintergrund auf Markdown, die Html5lib, South und das Web Server Standard Interface (WSGI). Ausführliche Installationsanleitungen für verschiedene Linux-Systeme bietet das Projekt-Wiki unter [11]. Leider sind viele der Dokumente inzwischen veraltet. Mit ein bisschen Transferleistung und Hintergrundwissen zu Apache ist die Plattform aber in zirka einer Stunde einsatzbereit. Wer Verknüpfungen zu Facebook und Twitter wünscht, der sollte ein bis zwei Stunden extra einplanen.

In der Regel beginnt die Arbeit damit, einen neuen System-User namens »osqa« anzulegen. Dessen Homeverzeichnis dient als Server-Root. Nachdem der Admin Apache, MySQL, WSGI und alle Python-Bestandteile installiert und WSGI via Copy  &  Paste konfiguriert hat, sollte er einen Blick in die Konfigurationsdatei »settings_local.py« werfen. Auf dem Testrechner (Ubuntu 11.10) wich die Schreibweise in der Datenbanksektion von der Anleitung ab; ein korrekter Eintrag sieht so aus:

DATABASES = {  'default': {  'ENGINE': 'django.db.backends.mysql',  'NAME': 'osqa',  'USER': 'osqa',  'PASSWORD': 'passwort',  'HOST': '',  'PORT': '',  } }

In der Einrichtungsdatei muss der Admin ebenfalls die Werte für »APP_URL« eintragen und die »TIME_ZONE« auf »’Europe/Berlin’« setzen. Bevor er die Option »LANGUAGE_CODE = ‘en’« auf »’de’« umstellen darf, steht aber noch einige Arbeit ins Haus. Eine deutsche Lokalisierung existiert derzeit nicht, sie ist mit Django im Verzeichnis »locale/de/LC_MESSAGES« aber technisch durchaus möglich [12]. Sind die Klippen der Installation umschifft, steht OSQA nach einem Apache-Neustart unter der bei »APP_URL« angegebenen Adresse bereit.

Lohn der Mühe

Danach legt der Admin einen neuen Benutzeraccount an. Das kann ein lokaler OSQA-User sein, zur Wahl stehen aber auch Zugänge via Open ID, Google, Yahoo oder – sofern aktiviert – Facebook und Twitter. Egal welchen Mechanismus der Administrator hier nutzt, der erste User ist automatisch auch der OSQA-Administrator.

Im Kundeninterface ist ein Wysiwyg-Editor vorhanden, der die Eingabe von Fragen und Wünschen erleichtert. Er versteht zudem einfache Wiki- und HTML-Syntax. Auch dieser Testkandidat durchsucht ausgehend vom Titel bereits eingetragene Themen und schlägt sie gegebenenfalls vor. Zusätzlich können Hilfesuchende einem Thema per RSS-Feed folgen und per Klick über Gefallen und Nichtgefallen abstimmen. Abgesehen von Tags gibt es keine Sortierfunktion für die eingereichten Fragen. Andere Foren als »Questions« sind ebenfalls nicht vorgesehen beziehungsweise nicht ohne Eingriffe in den Quelltext zu realisieren.

Die Administrationsoberfläche bietet einen recht unerfreulichen Anblick. Die rechte Menüleiste ist unsortiert und bei jedem Handgriff beginnt die Suche nach dem richtigen Link von Neuem. Um der Plattform den nötigen Feinschliff zu verpassen, gilt es, endlose Textfeld-Wüsten abzugrasen – hier fehlt eine übersichtlichere Gestaltung.

Unhandlich ist auch die Benutzerverwaltung. Um etwa nach einem nächtlichen Einfall von Spammern deren Hinterlassenschaft vom System zu putzen, müsste ein Admin ohne Datenbankkenntnisse oder -zugriff jede Benutzerseite einzeln aufrufen und dort aus einem Dropdown-Menü »suspend user« auswählen. Eine Funktion zur Massenverarbeitung existiert in der aktuellen OSQA-Version nur für Fragen und Kommentare.

Im Vergleich mit den anderen Kandidaten besitzt die Plattform aber ein herausragendes Alleinstellungsmerkmal: Das Voting-System haben die Entwickler um ein durchdachtes Reputationssystem ergänzt (Abbildung 7). Kunden, deren Beiträge andere Benutzer positiv bewerten, dürfen häufiger neue Vorschläge machen und öfter kommentieren als andere.

Abbildung 7: Als einziger Testkandidat bietet OSQA ein ausgefeiltes Bewertungssystem – nicht nur für Beiträge, sondern auch für Benutzer. Bewerten andere Teilnehmer einen Anwender oder seine schriftlichen Ergüsse positiv, darf er häufiger neue Themen beginnen und andere kommentieren.

Das Feature schränkt sogar die Befugnisse negativ bewerteter oder neuer Nutzer ein, wenn es darum geht, andere Teilnehmer zu beurteilen. Wie restriktiv das Reputationssystem arbeitet und ab wann Vorschläge einen besonderen Rang erreichen, passen Admins über die Konfigurationsschnittstelle den eigenen Bedürfnissen an. Spam und Sabotage verhindert OSQA somit fast von selbst.

OSQA bietet in der Administrationsoberfläche eine Backupfunktion und exportiert den Datenbankinhalt ins XML-Format. Per Mausklick wählt der Nutzer ein Kompressionsformat, die gewünschten Daten und ein Verzeichnis auf dem Server aus, wo die Sicherungskopien landen (siehe Abbildung 8).

Abbildung 8: Eine Backupfunktion ist in die Administrationsoberfläche integriert. OSQA exportiert ins XML-Format.

Abgestimmt

Kunden sagen ihre Meinung genau dann und dort, wo dies möglichst einfach geht. Aus Perspektive der Teilnehmer sind die vier Testkandidaten daher fast gleichwertig. Der Teufel steckt wie so oft im Detail. So punktet Get Satisfaction einerseits mit einer bequemen Handhabung und einem übersichtlichen Interface. Andererseits trüben die erwähnten fehlenden Funktionen das Bild. Anders User Voice – die Plattform vereint die Funktionen unter einer einfachen und übersichtlich gestalteten Oberfläche. Dieser Kandidat hat bei den kommerziellen Anbietern zu Recht die Nase vorn.

Zoho ist etwas abgeschlagen und wendet sich vornehmlich an Firmen, die ihre Kunden kennen und gezielt zum Meinungsaustausch einladen wollen. Moderne Web-2.0-Elemente und die Anbindung an Facebook oder andere Plattformen spielen eine untergeordnete Rolle. Zudem ist es recht aufwändig, sich in das komplexe System einzuarbeiten.

OSQA ersetzt in kleineren Unternehmen die kommerziellen Konkurrenten problemlos. Größere Firmen dürften indes schnell an die Grenzen des Systems stoßen. Dafür behalten sie volle Kontrolle über die Daten auf dem eigenen Server und müssen nicht in die Cloud.