Der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) hat 150 Fallbeschwerden von Verbrauchern in der Kommunikation mit Unternehmen ausgewertet. Fazit: Unternehmen sind schlecht erreichbar, Ansprechpersonen sind nicht kompetent oder Absprachen werden nicht dokumentiert.
Eine Rechnung ist ungerechtfertigt hoch, längst zurückgesendete Artikel werden angemahnt oder eine Kündigung wird nicht bestätigt. Mit solchen Fällen hat sich der VZBV in seiner Auswertung befasst und ist auf Mängel in der Kommunikation von Verbrauchern mit Unternehmen gestoßen. Die Kundenkommunikation der Unternehmen stelle in den untersuchten Fällen eine Hürde für die Verbraucher dar, haben die Verbraucherschützer ermittelt.
Können Verbraucher grundsätzliche Probleme nicht klären, weil sie auf Unternehmensseite niemanden erreichen, kann das weitreichende und vielfältige Konsequenzen haben, so der VZBV. So konnten Verbraucher etwa Verträge nicht zum gewünschten Zeitpunkt beenden.
Unnötig komplizierte Kündigungsprozesse seien ein Paradebeispiel für schlechte Kundenkommunikation, erklärt Michaela Schröder, Teamleiterin Recht und Handel im VZBV. Mit der Einführung des Kündigungs-Buttons zum 1. Juli 2022 sei ein erster Schritt getan, die Position der Verbraucher gegenüber den Unternehmen zu stärken, so die Expertin weiter. Es bestehe aber weiterer politischer Handlungsbedarf.
Unabhängig von Produkt, Unternehmen oder Dienstleistung können Verbraucher Probleme in der Kommunikation mit Firmen direkt melden.
