Das IT-Unternehmen VMware hat eine Umfrage beauftragt, die mehr als 1000 deutsche Verbraucher nach ihren Erfahrungen mit dem digitalen Wandel in Zeiten der Pandemie befragt hat. Ein Ergebnis: Nur weniger als ein Viertel (23 Prozent) der Befragten sind der Meinung, dass Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, eine bessere digitale Erfahrung bieten als vor der Pandemie.

Laut der Umfrage, die das Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov im November 2020 abgehalten hat, sind die wichtigsten Branchen in Deutschland noch nicht in der Lage sind, ihren Kunden eine moderne digitale Erfahrung zu bieten. Die Umstellung auf Kartenzahlung im Einzelhandel, die Online-Nachverfolgung von Lieferungen und Apps, die den Bestellvorgang individualisiert auf die Bedürfnisse des Kunden zuschneiden wurden als mangelhaft angeführt.

Dabei gaben rund 57 Prozent der Befragten an, sie seien „digital aufgeschlossen“ oder „digitale Entdecker“. Unternehmen könnten also mit einer interessierten Zielgruppe rechnen, heißt es in der Auswertung der Umfrage. Das biete Unternehmen zwar Chancen aber auch Risiken seien im Spiel. 36 Prozent der Verbraucher würden zur Konkurrenz wechseln, wenn das digitale Erlebnis nicht ihren Erwartungen entspreche und nur 21 Prozent würden dennoch loyal bleiben.

Bei den Erwartungen an den digitalen Wandel stehen Sicherheit und Datenschutz (67 Prozent) an erster Stelle. Es folgen die unkomplizierte Nutzung über sämtliche Geräte hinweg (51 Prozent) und schnellere Serviceleistungen (32 Prozent).Ein beispielhaftes Verhalten von Unternehmen gegenüber Mitarbeitern und der Gesellschaft erwarten 23 Prozent.

Bei den Innovationen, die Kunden sich vorstellen können, ist eine stärkere Nutzung von Virtual Reality im Einzelhandel genannt, um sich besser vorstellen zu können, wie Produkte in ihrem Zuhause aussehen. 21 Prozent der Verbraucher sehen das Smartphone bei Finanztransaktionen wichtiger als die Brieftasche an, bei den Jüngeren (18- bis 24-Jährige) sind es sogar 42 Prozent.

Die von VMware in Auftrag gegebene Online-Umfrage unter 4102 Verbrauchern in der EMEA-Region verteilt sich auf drei Länder: Großbritannien (2069 Befragte), Frankreich (1028 Befragte), Deutschland (1005 Befragte). Verbraucher wurden gebeten, ihre digitalen Erfahrungen in fünf Branchen zu bewerten – Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Bildung und öffentlicher Sektor (auf lokaler sowie Landesebene).

Infografik zur Umfrage. Quelle: VMware