IT-Qualitätsmanagement nach den ITIL-Versionen 2 und 3

Ordnungshilfe

von Oliver Kluge

Erschienen im Linux-Magazin 2007/12

Geordnete Abläufe statt Wildwuchs - so stellen sich Chefs den IT-Betrieb vor. In diesem Zusammenhang ist häufig von der IT Infrastructure Library (ITIL) die Rede, die nun in Version 3 erschienen ist. Dieser Artikel gibt einen Überblick über das Qualitätsmanagement nach ITIL und erklärt die wichtigsten Fachbegriffe.

Je größer ein Unternehmen ist, desto wichtiger wird es, die Arbeitsabläufe nicht nur zu strukturieren, sondern auch zu standardisieren. Alle natürlichen Systeme streben nach maximaler Unordnung - und so ist es auch mit Geschäftsprozessen. Mit der Zeit entsteht Wildwuchs, der für alle Beteiligten von Nachteil ist, und neue Mitarbeiter haben es schwer, sich einzuarbeiten, weil Aufteilungen historisch und nicht logisch sind. Das Stammpersonal kämpft mit Zuständigkeitsproblemen. Kunden warten viel zu lange. Die Kosten sind zu hoch und die Qualität leidet.

Lösung für die IT-Branche

Diese Erkenntnisse sind nicht gerade neu, seit Beginn der Industrialisierung weiß man um diese Probleme. Und so sind auch die Lösungsansätze mittlerweile mannigfaltig, unter anderem wegen der Vielzahl von Branchen. Als speziell auf IT-Belange zugeschnittene Lösung bietet sich ITIL an.

Wie der Name IT Infrastructure Library andeutet, ist ITIL eine Sammlung von Büchern. Diese wichtige Feststellung ist vor jeder ITIL-Beschreibung zu treffen, denn sie grenzt ITIL klar ab von den ISO- und anderen Normen. ITIL ist eine Empfehlung, keine Norm. Daher gibt es keine strengen Anforderungen, je nach Bedarf kann eine Implementierung für das Unternehmen maßgeschneidert werden. Ein Vergleich von ITIL mit einigen ISO-Normen ist im Kasten "ITIL und andere QM-Welten" zu finden.

ITIL und andere
QM-Welten

Unter den Systemen, die das Durcheinander in den Unternehmen in geregelte Bahnen lenken sollen, herrscht selbst gehöriger Wildwuchs. Hier eine kurze Übersicht über die wichtigsten Systeme zum Qualitätsmanagement (QM).

ISO 9001

DIN ISO 9001 ist in Deutschland mit Sicherheit das wichtigste Regelwerk. Es kommt aus dem produzierenden Gewerbe und ist relativ allgemein gehalten, weshalb es als Dach fungiert. Die ISO 9001 ist selbst kein Qualitätsmanagementsystem - sie definiert, wie QM-Systeme auszusehen haben.

Kennzeichnend für die ISO 9001 ist, dass sie alles, was sie regelt, nur dem Verfahren nach definiert. Die tatsächliche Ausführung ist fast immer frei, die Norm definiert so gut wie keine Werkzeuge. So ist es der ISO 9001 zum Beispiel egal, ob Dokumentation in einem IT-System vorhanden ist, auf Papier gedruckt oder auf Bierdeckel gekritzelt - solange sie gelenkt wird und ihre Verfügbarkeit (aber auch Lesbarkeit) sichergestellt ist. Die Anforderungen sind hoch - Dokumentation muss auch verständlich sein. Ein Arbeiter am Band, der die Arbeitsanweisung nicht versteht, kann in einem Audit zu einer Abweichung führen.

Zudem definiert die ISO 9001 eine Reihe von Zuständigkeiten direkt, unter anderem erlegt sie der Geschäftsführung ("oberste Lenkung" im ISO-Terminus) einige nicht delegierbare Verantwortungen auf. Das Qualitätsmanagement wird direkt bei der Geschäftsführung angesiedelt und ist dementsprechend befugt.

Die ISO 9001 hat in letzter Zeit einige andere QM-Normen integriert. Viele andere Systeme nähern sich langsam an ISO 9001 an und werden in ihr aufgehen, andere werden kompatibel gemacht [5].

ISO 20 000

Die ISO 20 000 definiert - im Gegensatz zu ITIL - tatsächlich eine Norm. Sie lehnt sich sehr stark an ITIL an, es gibt jedoch einige nicht ganz unwesentliche Änderungen - im Sinne einer Verbesserung. Man kann ISO 20 000 daher mit einer gewissen Berechtigung als ITIL 2.5 auffassen. Jedoch wurden die Änderungen nie formell im Rahmen von ITIL verabschiedet und erst in ITIL 3 wieder aufgegriffen. Da ISO 20 000 eine Norm ist, kann ein Unternehmen die Umsetzung auch zertifizieren lassen, und zwar durch ein System von Audits, das relativ ähnlich dem System der ISO 9001 ist.

Bei BS 15 000 handelt es sich um eine britische Norm, die aus ITIL heraus entstand, aber mittlerweile in der ISO 20 000 aufgegangen ist.

Six Sigma

Six Sigma gehört zu den Vertretern der strengsten Systeme. Der Name leitet sich ab aus einer mathematischen Berechnung. Mit Six Sigma möchte man eine Qualität erreichen, mit der sich alle Ergebnisse innerhalb von sechs Standardabweichungen wiederfinden, sprich so gut wie gar keine Ausreißer mehr vorkommen. Six Sigmas Kennzeichen ist, dass nicht nur eine zentrale Qualitätssicherungsinstanz existiert, die sehr stark zahlengetrieben arbeitet, sondern eine große Zahl Multiplikatoren die Qualitätssicherung bis in den hintersten Winkel des Unternehmens transportiert. In Anlehnung an die Rang-Gürtel asiatischer Kampfkunst nennt man sie Green Belts und Black Belts.

Die ITIL stammt von der britischen Beratungsstelle für EDV in der öffentlichen Verwaltung. Die Nutzer haben sich im IT Service Management Forum (ITSMF, [1]) zusammengeschlossen. Die Originalsprache der Bücher ist also Englisch, die deutsche Übersetzung behält die englischen Fachtermini bei. Somit kommt auch dieser Artikel an den fremdsprachigen Bezeichnungen nicht vorbei. Die ITIL 2 gliedert sich in insgesamt elf Bücher, die jeweils einen Satz von Prozessen und Methoden beschreiben, die für bestimmte Funktionen erforderlich sind. Der Übersichtlichkeit wegen verzichtet dieser Artikel darauf, die genauen Zuordnungen der Prozesse zu den Büchern zu erläutern. Die wichtigsten seien dem Namen nach erwähnt: Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, Application Management, ICT Infrastructure Management, Security Management.

Doch zunächst ein paar Grundlagen, die für das Verständnis aller modernen Qualitätssicherungsmaßnahmen wichtig sind: "Was ist Qualität? - Der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt." Auch wenn diese Definition nicht der ITIL, sondern der ISO 9001 entstammt, beschreibt sie treffend, worum es geht: Es gilt, Merkmale zu identifizieren und Anforderungen festzulegen. Zudem sind Verfahren erforderlich, um die Merkmale zu messen.

Der Regelkreis

Alle heutigen QM-Welten kennen in der einen oder anderen Form einen Zyklus wie den PDCA (Plan, Do, Check, Act). Aktionen werden geplant, dann ausgeführt und überprüft, danach wird auf das Ergebnis der Prüfung reagiert. Diese Reaktion beeinflusst die nächste Planungsphase, und so schließt sich der Kreislauf (Abbildung 1). Dieser Regelkreis ist auch unter dem Schlagwort kontinuierliche Verbesserung bekannt.

Der wesentliche Unterschied zwischen Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung (QS): Während die erste (aus der Frühphase der Industrialisierung stammend) nur die Produktqualität untersucht, damit keine schlechten Teile zum Kunden gelangen, führt die Qualitätssicherung eine Feedbackschleife ein, einen so genannten Regelkreis. Die Ergebnisse der Prüfung beeinflussen den Fertigungsprozess, sodass mehr Produkte die Prüfung bestehen.

Von Qualitätsmanagement (QM) spricht, wer die gesamte Organisation so ausrichtet, dass er nachvollziehbar und (vorab) gelenkt produziert.

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