Das Marktforschungsunternehmen IDC hat für eine Reihe Geldgeber im März 200 Unternehmen nach ihren ITSM-Praktiken befragt. ITSM steht für "IT Service Management": das Bereitstellen von Hardware, Software und Dienstleistungen innerhalb eines Unternehmens. IDC hat sich in der Studie, die am heutigen Freitag in München vorgestellt wurde, speziell für IT Business Alignment interessiert. Darunter sind Maßnahmen zu verstehen, welche die IT-Abteilung möglichst effizient macht und in die Lage versetzt, die Unternehmensprozesse optimal zu unterstützen.

Von den Befragten orientiert sich die absolute Mehrheit (60 Prozent) an der Best-Practice-Sammlung IT Infrastructure Library (ITIL - was das ist, verrät ein Artikel im Archiv des Linux-Magazins auf Linux-Magazin Online). An zweiter Stelle folgt die ISO-Spezifikation 20000. An ITSM-Bereichen decken die meisten den Help Desk ab (etwa 60 Prozent), dicht dahinter folgen Security Management, Problem-Management und Service Level Management (je etwa bei 50 Prozent der Befragten vertreten).

Interessant ist, dass immerhin 50 der 200 Befragten das ITSM auch auf nicht-IT-Bereiche beziehen. Sie koppeln die Prozesse und Tools ihres ITSM auch an ihre Telefone, an ihre Gebäude und ihr Inventar oder an ganze Produktionsanlagen an. An der Stelle kommen mögliche Synergieeffekte zwischen IT und Unternehmensprozessen am besten zur Geltung.

Wie die Studie zeigt, hängen Vorgänge in der IT-Abteilung oft mit der Performance des Unternehmens als Ganzes zusammen. Sinnfällig wird das, wenn ein IT-Leiter dem Management zeigen muss, was seine Abteilung zur Kostenersparnis beiträgt. Den Zusammenhang der IT zum Unternehmen herzustellen dient aber auch als Argument, welchen Platz sie in der Wertschöpfungskette des Unternehmens einnimmt: Das IT-Budet zu erhöhen ist beispielsweise mindestens dann sinnvoll, wenn daraufhin die Kosten anderer Geschäftsprozesse sinken - etwa wenn die Beschwerdestelle schlanker wird, Reiseabrechnungen oder Ersatzteilbeschaffung (teil-)automatisiert vor sich gehen oder die Sysadmins weniger Zeit mit Fehlersuche verschwenden.

Einige Tipps der Befragten - "Klein anfangen und nicht jeden Prozess von Anfang an in ITSM einbinden", "Ständiger Kontakt von Geschäftsleitung, Fachabteilung und IT ist unverzichtbar", "Es ist kompliziert, aber es lohnt sich" - gab der Studien-Ersteller dem Fachpublikum am Ende mit auf den Weg. Wer sich fragt, warum man sich fürs IT-Management - etwas anderes ist ITSM im Grunde nicht - mit umständlichen Spezifikationen herumschlagen sollte, stellt sich eine solche Spezifikation als offenes Protokoll vor: Jede Abteilung weiß dann, was etwa ein "Incident" ist, im Gespräch mit anderen Firmen wird die Verständigung einfacher, und zu implementierende Software-Schnittstellen profitieren sowieso von offenen APIs.

Die befragten Unternehmen verfolgen bereits ein IT-Service-Management oder planen, dies in den nächsten zwei Jahren einzuführen. Sie hatten zu je einem Drittel Mitarbeiterzahlen von 500 bis 1000, 1000 bis 5000 und über 5000. Die meisten der Befragten (33 Prozent) waren IT-Leiter, dazu kommen ITSM- oder Infrastruktur-Verantwortliche sowie Systemadministratoren. Die Studie hat IDC exklusiv für die Geldgeber erstellt, zu denen zum Beispiel IBM Software, Numara Software, Compuware und Matrix42 gehören.

Update zur Verfügbarkeit der Studie: IDC hat der Redaktion bekannt gegeben, dass eine kostenlose Zusammenfassung der Studie nach Registrierung auf einer IDC-Webseite erhältlich ist.