Durch die Integration der Configuration Management Database (CMDB) lässt sich OTRS präzise an die Prozesse eines Unternehmens oder des IT-Service-Managements anpassen. Auch die CMDB selbst ist beliebig konfigurierbar und erweiterbar und steht ebenfalls unter der GPL. OTRS und "OTSM::ITIL" sollen im Laufe des Tages hier heruntergeladen werden.

OTRS verfügt über eine webbasierte Oberfläche zur Steuerung, Delegation und Verwaltung von E-Mails und Supportanfragen. Komplett in Perl programmiert, nutzt es MYSQL-, Oracle-, DBS-, Postgres- und Microsofts SQL-Datenbankserver.

Die ITIL definiert und empfiehlt Vorgehensweisen bei der Umsetzung des IT-Service-Managements. In mehreren Publikationen - unter anderem zu Strategien, Prozessen, Design und Betrieb - werden dabei Empfehlungen gegeben, die sich als de facto Standards in Unternehmen durchgesetzt haben und in zahlreichen Behörden vorausgesetzt werden.

OTRS wird entwickelt und vertrieben von der OTRS GmbH. Der Hersteller bietet Support, Erweiterungen und Beratung und spricht von mehr als 45.000 Installationen seines Ticket-Systems.