Open Source im professionellen Einsatz

Helpdesk-System Zammad erreicht Version 2.0

11.09.2017

Eine OTRS-Alternative will Zammad werden und gewann dafür 2017 den Thomas-Krenn-Award. Die freie Helpdesk- und Support-Software gibt es nun in Version 2.0. Die sei reif für den Einsatz in großen Unternehmen, erklären die Entwickler und stellen neue Business-Features vor.

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Ein Jahr nach dem Launch ist Zammad "reif für große Unternehmen" heißt es in der Ankündigung zur neuen Version der Software. Zugleich kehre das Projekt zu seinem monatlichen Release-Zyklus zurück. Den hatte es zwischenzeitlich "aufgrund des großen Zuspruchs und der damit verbundenen Änderungen" ausgesetzt.

Zu den wichtigsten Funktionen der neuen Version gehören der LDAP-Support (Version 3 mit Support für Microsoft Active Directory), die Exchange-Integration, das Rollenmanagement, der Abwesenheitsassistent und der Migrationsassistent für OTRS und Zendesk. Per LDAP Smart Setup lassen sich alle Nutzer und Berechtigungen automatisch synchronisieren. Agenten der Organisation können auf freigegebene Exchange-Adressbücher zugreifen und über Exchange den Abwesenheitsassistenten steuern. Der schickt Nachrichten, wenn Mitarbeiter im Urlaub sind. Anstatt "Kunde", "Agent" und "Admin" lassen sich Rollen nun beliebig manuell oder per LDAP definieren.

Zu den "weiteren häufig nachgefragten neue Funktionalitäten" gehören eine Drittanbieter-Authentifizierung für Nutzer mit Microsoft-Account und Azure AD, was auch solche mit einschließt, die Office 365 verwenden. Außerdem unterstützt Zammad nun Hebräisch und Persisch.

Die Helpdesk-Software ist noch recht jung, sie wurde erst im Oktober 2016 gestartet. Im Hintergrund setzt sie auf Webapp, HTML5, Web Sockets und REST im Frontend, während das Backend Ruby on Rails verwendet. Ein REST-API ist auch an Bord, Slack, Asterisk, Free Switch, Sipgate.io, Github, Gitlab, Jira, Nagios und Icinga lassen sich mit Zammad verbinden. Zur Authentifizierung beherrscht die Lösung nun auch Access Token und O-Auth2.

Zammad ist auf Github zu haben, steht unter der AGPL v3 und die dahinterstehende Firma verkauft (Patch)-Support und Add-ons. Wer die Software nicht selbst installieren möchte, kann auch eine gehostete Variante mieten. Die läuft in deutschen Rechenzentren, bei Bedarf zertifiziert der Anbieter nach ISO 27001. Wer Zammad selbst testen und installieren möchte, wird auf Github fündig, dort warten auch Docker-Images und DEB- sowie RPM-Pakete.

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