Cebit 2009: OTRS-Oberfläche Cics mit IT-Servicemanagement und Trendanalyse
06.03.2009
Die Chemnitzer Entwickler von Cape IT haben das ITSM-Modul des Ticketsystems OTRS in ihre OTRS-Oberfläche Cics eingebunden. Noch dieses Jahr wollen sie eine Funktion für Trendanalysen in Cics einbauen.
Das IT-Servicemanagement-Modul von OTRS (Open Ticket Request System) sei häufig nachgefragt worden, begründet Geschäftsführer Rico Barth auf der Cebit zu Linux-Magazin Online. Frisch zur Cebit ist nun nicht nur die neue Version 2.1 der OTRS-Oberfläche Cics erschienen (Customer Information and Communication System), sondern auch die Initialversion 1.0 von Cics-ITSM (IT Service Management). Auch technikfremden Anwendern soll das Cics-ITSM ermöglichen, zum Beispiel Support-Anfragen aufzunehmen und unter Erfassung besonderer Umstände, zum Beispiel Service-Level, an die eigentlichen Bearbeiter weiterzuleiten. Die Idee gründet Barth auf den von ihm beobachteten Trend, dass Unternehmen im First-Level-Support vermehrt ungelernte nicht-Techniker einsetzen - aus Kostengründen. "Rufen Sie mal bei der Telekom-Störungsstelle an", pointiert er.
Für sein OTRS-Cics-Modul hat Barth noch weitere Pläne,. Die Firma Cape IT, die Barth mit drei weiteren Personen im Jahr 2006 gegründet hat, arbeitet seit einiger Zeit mit der Technischen Universität Bergakademie Freiberg zusammen, um statistische Funktionen in ihre OTRS-Erweiterung einzubauen. Unternehmen sollen damit zum Beispiel aus den Support-Anfragen eines Jahres abschätzen können, wieviele Service-Mitarbeiter sie brauchen oder ob für einen Unternehmenskunden ein anderer Service-Level angemessener wäre. Dies soll Cics etwa ab dem dritten Quartal dieses Jahres mittels mathematischer Methoden aus den vorliegenden Anwendungsdaten errechnen. Dafür sind zum Beispiel mehrere Diplomarbeiten in Arbeit, mit denen Studenten aus dem mathematischen und Wirtschaftsingenieur-Bereich sich einzelner Aspekte annehmen. Die Analyse soll erweiternd an die Statistikfunktion von OTRS anknüpfen.
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