Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 02/2014
© David Maska, 123RF.com

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Knowledge-Base-Software

Hort des Wissens

Verstreut auf dem Fileserver liegende Dokumente skalieren schlecht, wenn der Admin am Helpdesk Probleme lösen muss. Freie Knowledge-Base-Komponenten bündeln Wissen und sorgen für mehr Überblick.

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Helpdesks sind die Aushängeschilder von Unternehmen. Ihre technisch geschulten Mitarbeiter sollen höflich und zielorientiert Probleme bearbeiten. Das gilt auch und gerade für den IT-Bereich, in dem Admins und Entwickler die Softwarebugs ihrer Kunden beheben. Sie notieren nicht nur die wichtigsten Daten zu einem Problem und füttern das Ticketsystem damit, sondern sie lösen das Problem am besten gleich am Telefon oder per E-Mail. Im Idealfall beantworten sie 80 bis 90 Prozent aller Anfragen selbst und reichen nur die Härtefälle an Spezialisten weiter.

Die Erfolgsquote hängt unter anderem davon ab, ob die Firma eine Kultur fördert, die das Sammeln und Dokumentieren von Wissen begünstigt und ob sie einen klaren Workflow für die Problembearbeitung schafft. Die Helpdesk-Mitarbeiter fischen regelmäßig im Trüben, wenn wichtige Informationen breit verteilt auf PDFs, Wikis, IRC-Logs und Bugreports im Intranet schlummern. Eine Wissensdatenbank, auf englisch Knowledge Base genannt, soll Abhilfe schaffen, indem sie die Know-how-Fragmente zusammenführt und zugänglich macht.

Abhängig von den Ansprüchen der Firma fallen die Anforderungen an die Knowledge Base unterschiedlich aus. Zwar existieren alleinstehende Knowledge-Base-Anwendungen, aber meist ist die Datenbank Bestandteil eines größeren Systems zur Arbeitsorganisation, etwa einer Produktionsmanagementsoftware (PMS) oder eines ITIL-konformen IT-Service-Management (ITSM). Der Artikel stellt freie Knowledge-Base-Komponenten vor, angefangen bei Wikis über Projektmanagement- bis hin zu ITIL-Tools.

Help, I need some Wiki!

In kleinen Firmen, Start-ups oder Unternehmen ohne Helpdesk besitzt die Organisation des Wissens häufig eine recht geringe Priorität. Meist existiert eine mehr oder weniger logische Ordnerstruktur auf dem Dateiserver, in der sich auch Hilfedokumente und Anleitungen verstecken. Zusätzlich lagert das Wissen in persönlichen E-Mails und im Gedächtnis der Admins, wodurch wertvolles Know-how verloren geht, sobald ein Mitarbeiter die Firma verlässt.

Als Erste-Hilfe-Maßnahme kommt meist ein Wiki zum Einsatz, oder jemand begradigt die wild gewachsene Ordnerstruktur. Auch FAQs im Intranet gelten als beliebtes Mittel, um Wissen in der Firma verfügbar zu machen.

Drinnen und Draußen

Generell lässt sich in einer Firma zwischen Wissen für den internen und externen Gebrauch unterscheiden. Webhoster machen zum Beispiel technisches Wissen für ihre Kunden in FAQs oder Howtos online verfügbar. Kundenfragen lassen sich in diesem Fall mit Verweis auf das Wiki oder die FAQ beantworten, was aber voraussetzt, dass jemand diese Dokumente ständig pflegt.

Größere Unternehmen setzen in jüngster Zeit auch auf Stack-Exchange-Plattformen wie Stack Overflow [1]. Interessierte Nutzer dürfen Fragen formulieren und dann unter vielen Antworten anderer User die beste heraussuchen. Der Fragesteller selbst und die Community bewerten die ualität der Antworten und sorgen so für Relevanz. Gute Stack Exchanges funktionieren aber nur, wenn jemand die Fragen permanent in eine verständliche Form bringt, unangemessene und doppelte Inhalte löscht und Tags zuweist.

Zwei freie Plattformen dieser Stoßrichtung heißen Open Source Q&A [2] und Shapado [3] und sind unter der GPL respektive der AGPL lizenziert.

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