Zoho Support

Dem dritten Testkandidaten begegnet man nicht ganz so häufig wie den beiden bereits genannten Plattformen, dennoch steigt die Verbreitung der Support- und Helpdesk-Anwendung Zoho Support spätestens seit der Integration in Google Apps im November 2011. Genau wie User Voice bietet der Hersteller einen kostenlosen Basisaccount, in dem ein einziger Moderatorzugang (Agent) enthalten ist. Der Professionell-Tarif schlägt mit 12 US-Dollar pro Agent monatlich zu Buche, die Variante Enterprise kostet 25 US-Dollar monatlich pro Admin.

Zusätzlich gibt es die drei Angebote Express 50, 100 und 200 für 24, rund 50 und rund 100 US-Dollar monatlich. Die Anzahl der Moderatoren ist nicht begrenzt, dafür sind nur 50, 100 oder 200 Anfragen pro Tag möglich. Zusätzliche Features wie SMS-Versand oder automatische Erfassung der Support-Telefongespräche im System können Anwender dazubuchen. Für alle Angebote gilt eine 15-tägige Testphase.

Verglichen mit den ersten beiden Testkandidaten wirkt Zoho Support ein bisschen wie Web 1.9 – das Ganze sieht recht schwerfällig aus. Das fällt schon bei der Benutzerverwaltung auf. Erst wenn der Administrator einen Kunden in der Kontaktverwaltung angelegt hat, kann der Hilfesuchende einen Zugang zum Portal erhalten. Es ist als potenzieller Kunde nicht möglich, einen eigenen Account zu erstellen, und nur eingeladene Nutzer können danach ihr Konto per Google- oder Facebook-Connect mit Zoho Support verknüpfen. Immerhin existiert die Möglichkeit, Fehlermeldungen anonym einzureichen.

Zudem missfielen den Testern die teilweise unvollständige Übersetzung ins Deutsche und die Tippfehler. Hier sollte der Anbieter nachlegen und eventuell einen Korrektor beauftragen. Zwar betrifft dies hauptsächlich die Texte in der Administrationsoberfläche (ein selbst angelegter Kunde sah im Test trotz gewählter deutscher Lokalisierung die Startseite auf Englisch), dennoch hinterlässt eine Beschriftung wie »Neu Ansicht ersstellen« keinen professionellen Eindruck.

Auf der Habenseite steht für sämtliche Texte ein vollständiger Wysiwyg-Editor bereit. Dieser dient nicht nur dem Admin, um Zoho Support einzurichten, sondern auch den Kunden für die Eingabe und Bearbeitung von Diskussionen, Fragen, Ideen, Bugs und Ankündigungen (siehe Abbildung 5). Auch ein Livechat oder umfassend konfigurierbare Benachrichtigungen sind implementiert. Dafür fehlt eine Abstimmungsfunktion komplett.

Abbildung 5: Zoho Support erleichtert den Kunden die Kontaktaufnahme mit einem vollwertigen Wysiwyg-Editor. So wandern neue Ideen, Bugs oder Vorschläge komfortabel zur Firma.

Durch das komplizierte Anmeldeprozedere und die weitgehend geschlossenen Foren (auf Wunsch mit vollständiger Moderation) ist das System nicht besonders anfällig für Spam und Vandalismus. Daher erschöpfen sich die Gegenmaßnahmen in gezielten Einladungsmails an Kunden und Mitarbeiter sowie den Einsatz von Captchas.

Holzklasse

Die Administrationsoberfläche macht auf den ersten Blick einen guten Eindruck (Abbildung 6), auch wenn der Anwender zahllose Klicks benötigt, um die Zufriedenheitsplattform nach seinen Wünschen einzurichten. Eine ausführliche Lektüre der Dokumentation erscheint zwingend ratsam, um alle Features und Funktionen zu verstehen.

Abbildung 6: Die Administrationsoberfläche von Zoho Support bietet unter anderem Zugriff auf die Benutzerverwaltung, die Einstellungen des Mailservers und des Kundenportals selbst.

Für die Mitarbeiter unterscheidet das System zwischen Benutzern, Gruppen, Rollen und Profilen. Um einen neuen Kundenbetreuer zu engagieren, wechselt der Admin in die Benutzerverwaltung, klickt auf »Supportmitarbeiter hinzufügen« , trägt den Namen und die Mailadresse ein und definiert die Zugriffsrechte. Nach der Auswahl, ob es sich um einen Admin, einen Supportmitarbeiter oder jemanden mit erweiterten Berechtigungen handelt, lädt das System per E-Mail ein. Bei letztgenannter Funktion kommen die Rollen ins Spiel. Sie spiegeln eine Hierarchie in der Organisation wider und unterscheiden zwischen CEO, Supportmanager, Supportmitarbeiter und so weiter. Benutzer, die in der Rangfolge höher angesiedelt sind, können auf alle Datensätze von Anwendern einer niedrigeren Stufe zugreifen.

Im Vergleich zu den anderen drei Testkandidaten bleibt der Community-Aspekt bei Zoho Support weitgehend außen vor – trotz der Integration in Google Apps. In den Einstellungen existiert im Bereich »Integration **& **Add-Ons« (je nach Account) die Möglichkeit, zwei Zoho-Erweiterungen (Forum und Zoho CRM zur Kundenpflege) zu aktivieren. Daneben binden Admins über »Andere Add-Ons« eine SMS-Benachrichtigung und die Phone-Bridge-Integration (Internettelefonie) ein. Diese arbeitet wahlweise mit Asterisk, Elastix und Trixbox zusammen. Ein Twitter-Feature oder eine Facebook-App für Unternehmensseiten gibt es nicht.

Im- und Exportfunktionen stehen für die Anfragen, Lösungen, Konten, Aufgaben und die Kontakte zur Verfügung. Bestehende Daten lädt Zoho Support als CSV-Datei herunter. Beim Import sind die Formate XLS, CSV und VCF erlaubt.