Hör mich an!

Das aufgeräumte Äußere der Feedbackseiten dürfte einen großen Anteil am Erfolg von User Voice haben. Anwender, die sich sicher in sozialen Netzwerken bewegen, fühlen sich auf Anhieb wie zu Hause. Wer eher an klassische Programmoberflächen gewöhnt ist, der findet die Benutzerführung sicherlich erst einmal gewöhnungsbedürftig. Die Startseite einer User-Voice-Instanz zeigt meist auf eine Art Forum, in dem jeder Nutzer neue Themen hinzufügen und auf andere Beiträge antworten darf. Das Look  &  Feel dieser Funktion lädt aber nicht zu langen Diskussionen ein – durch kleine Textfelder und fehlende Editierwerkzeuge hält die Plattform Kunden subtil dazu an, sich kurz zu fassen.

Ebenso wie bei Get Satisfaction durchsucht das System vorhandene Themen, wenn ein Kunde etwas in die Eingabezeile »I suggest you ...« einträgt. Findet die Plattform ein passendes Schlüsselwort, versucht sie die Benutzer dazu zu bringen, sich bereits bestehenden Fragen und Wünschen anzuschließen und nicht ein neues Thema zu starten. Der Anbieter hat zudem ein cleveres Feature eingebaut, um übereifrige Kunden im Zaum zu halten und die Supportmitarbeiter zu entlasten: Für jedes neue Thema muss ein Anwender mindestens eine Stimme aufwenden, von denen er normalerweise nicht mehr als zehn pro Forum erhält. Das reduziert die Anzahl der Beiträge meist von ganz allein.

Findet ein Benutzer in den laufenden Diskussionen ein Thema, das ihm ganz besonders am Herzen liegt, kann er diesem ebenfalls bis zu drei Stimmen aus dem eigenen Kontingent geben. Je mehr Votes ein Vorschlag oder eine Frage enthält, desto weiter oben zeigt das System sie an. So erkennen Betreiber der User-Voice-Instanz auf einen Blick, was ihren Kunden wirklich wichtig ist. Erst wenn ein laufendes Thema vom Betreiber als »completed« gekennzeichnet ist, werden die von den Kunden darauf vergebenen Stimmen wieder frei. Natürlich besteht die Möglichkeit, eigene Votes von laufenden Diskussionen abzuziehen und sie anderweitig zu verteilen.

Kundenbindung

Die Administrationsumgebung präsentiert sich aufgeräumt. Betreiber einer User-Voice-Plattform haben über die linke Leiste schnellen Zugriff auf alle Verwaltungsfunktionen (Abbildung 4) und erfassen auf einen Blick offene Tickets, laufende Diskussionen und vergebene Stimmen. Alle grundlegenden Funktionen, um für die eigene Kundschaft erreichbar zu sein, implementieren Mieter innerhalb von fünf bis zehn Minuten. Lediglich die optische Anpassung von User Voice an die eigene Produktseite und das Einrichten von Domain-Aliassen nehmen etwas mehr Zeit in Anspruch.

Abbildung 4: User Voice punktet mit einer übersichtlichen und komfortablen Administrationsumgebung. Verwalter haben schnellen Zugriff auf das Dashboard, offene Tickets und die allgemeinen Einstellungen.

Ohne großen Aufwand fügen Mieter der Plattform weitere Mitarbeiter hinzu. Sie verschicken dazu eine Einladung per E-Mail – wie beim ersten Kandidaten auch – und entscheiden, ob die neue Arbeitskraft ein »Owner« , »Admin« oder »None« ist. Darüber hinaus gibt es keine weitere Möglichkeit, um zu beeinflussen, wer was im System darf oder nicht.

Spam bekämpft die Plattform in der Voreinstellung mit Hilfe von Akismet [8]. Doch obwohl dieser Spam-Filterservice normalerweise für seine guten Ergebnisse bekannt ist, scheint User Voice auch mal fünf gerade sein zu lassen, wenn die Spammer über Kundenaccounts der jeweiligen Unternehmen einfallen. So war zum Beispiel das mit User Voice betriebene Supportforum des Social-Bookmark-Dienstes Diigo in der Vergangenheit mit Spam nur so gepflastert. Unternehmen, die Bedenken vor allzu deftiger Sprache haben, können zusätzlich einen Profanitäts-Filter aktivieren. Außerdem kann ein Betreiber seinen Kunden die Möglichkeit geben, unangebrachte Beiträge zu melden, um ein gewisses Niveau zu wahren.

Als Backupmöglichkeit bietet User Voice den Export in eine Excel-Datei an. Die Funktion verbirgt sich unter den allgemeinen Einstellungen im Administrationsbereich ganz am Ende der Seite und steht nicht für den kostenlosen Account, sondern nur für die drei Bezahlzugänge zur Verfügung. Das Feature erfasst Vorschläge, Stimmen, Kommentare, Benutzer, Tickets und Artikel.

Zusätzlich ist es über das User-Voice-API in allen vier Tarifen möglich, mit einem Skript regelmäßig Backups der Rohdaten (XML oder Json) zu ziehen und ins benötigte Format zu konvertieren. Einem Umzug zu einem anderen Anbieter steht damit nichts im Wege, wenn die andere Plattform entsprechende Importfunktionen zur Verfügung stellt.

User Voice selbst importiert Daten im Feedbackbereich unter dem Menüpunkt »General« rechts neben der Schaltfläche »Idee hinzufügen« . Das Feature nennt der Anbieter Bulk-Upload, es erfordert vor dem Hochladen die Konvertierung der Daten in die von User Voice geforderte Form. Ein entsprechendes CSV-Template steht in diesem Bereich bereits zum Download bereit.