Virtuelle Sackgasse

Auch bei der Benutzerverwaltung müsste der Anbieter nachlegen. Administratoren fordern seit Jahren einfachste Funktionen, zum Beispiel die Auflistung aller Benutzer einer Get-Satisfaction-Instanz, doch ihre Wünsche verhallten lange ungehört im Supportforum [7]. Inzwischen ist es zwar möglich, Topics, Besucher und Produkte einzusehen – allerdings nicht bequem per Klick im Webinterface, sondern über zusammengesetzte URLs, die Mieter sich mühsam per Copy  &  Paste zusammenbasteln müssen. Abzüge gibt es ebenfalls dafür, dass Admins lediglich Themen moderieren können, aber keine Benutzer.

Insgesamt sind die Administrations- und Konfigurationsmöglichkeiten eher übersichtlich gehalten und nicht besonders flexibel. Auf der anderen Seite ist es über dieses einfach strukturierte Interface ohne großen Aufwand und langes Suchen möglich, Beschäftigte der eigenen Firma als Kundebetreuer in Get Satisfaction hinzuzufügen (siehe Abbildung 2). Eine Einladung per E-Mail und die Entscheidung, ob es sich um einen einfachen Angestellten, einen offiziellen Vertreter, einen Admin oder Moderator handelt, reichen aus.

Abbildung 2: Die Konfigurationsoberfläche von Get Satisfaction ist übersichtlich und äußerst schlicht gehalten. Weitere Kundenbetreuer engagieren Admins per E-Mail und vergeben über eine der Checkboxen entsprechende Rechte für Angestellte, offizielle Vertreter, einen Administrator oder Moderator.

Vielleicht ist für die Get-Satisfaction-Programmierer ein Leben vor ihrem eigenen Service undenkbar, denn eine Importfunktion sucht man vergebens. Immerhin dürfen Mieter der Plattform die eigenen Themen als Excel-Datei herunterladen – das war's dann aber auch schon. Ein Wechsel von und zu einem anderen Anbieter ist damit ohne Daten- und Benutzerverlust nicht möglich.

User Voice Feedback

Auch der zweite Testkandidat erfreut sich großer Beliebtheit. Zu den Firmen, die ihre Kundenkommunikation mit dem 2008 gegründeten User Voice abwickeln, gehören nicht nur MTV Networks und die Stadt Vancouver, sondern auch Photobucket, Diigo, Hootsuite und Seesmic. Wie bei Get Satisfaction liegen die kompletten Daten in der Cloud.

User Voice teilt sein Angebot in drei Kategorien auf: Feedback, Helpdesk und Full Service. In allen drei Bereichen gibt es einen kostenlosen Einsteigertarif, der sich allerdings auf einen Moderatorzugang (Agent) beschränkt. Für Plus-, Premium- und Ultimate-Zugänge ist eine monatliche Gebühr pro Agent fällig; das Angebot startet bei 15 US-Dollar und endet bei 125 US-Dollar.

In allen Bezahlvarianten sind eine Exportfunktion, Domain-Aliasse und mindestens ein Forum enthalten. Optional gibt's eine Facebook-Integration, SSL-Verschlüsselung oder Contentfilter für die teureren Accounts. Wer auf der User-Voice-Webseite rechts unter »Solutions for« nachschaut, findet verschiedene Rabattmodelle unter anderem für Startups, Nonprofit-Organisationen und Behörden. Interessierte Anwender können User Voice 30 Tage lang kostenlos testen.

User Voice bietet Kundenzugriff über einen eigenen Account sowie den Google- und Facebook-Zugang. Zusätzlich können Firmen ihre eigene Kundendatenbank mit User Voice verheiraten, sofern sie einen Ultimate- oder Premium-Zugang gebucht haben (Abbildung 3). Wie und wo sie die Daten der Kunden speichern, ist der Plattform dabei egal, solange die Benutzerverwaltung ein Json-Modul als Schnittstelle bereitstellt.

Abbildung 3: In den beiden Tarifen Ultimate und Premium erlaubt es User Voice, die eigene Kundendatenbank über Single Sign-on flexibel einzubinden. Dazu bietet es eine Schnittstelle, die ein Json-Objekt einliest. Wie und wo die Firmen die Zugangsdaten ihrer Kunden speichern, ist damit gleichgültig.