Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 04/2011
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PDF-Handbuch

Die OTRS AG bietet ein komplett ins Deutsche übersetztes, über 500 Seiten dickes PDF-Handbuch kostenlos zum Download an [5]. Entwickler erhalten weitere 140 Seiten. Da sieht man gerne über die vielen Rechtschreibfehler und kleinere inhaltliche Lücken hinweg. Für offene Fragen stehen Mailinglisten und ein Forum bereit. Wer mehr möchte, muss in die Tasche greifen: Die OTRS AG bietet kostenpflichtigen Support an, schreibt auf Basis ihres Produkts maßgeschneiderte Softwarelösungen und tritt auf Wunsch auch als Hoster für vorkonfigurierte OTRS-Installationen auf.

Die Benutzeroberfläche von OTRS hat mit der im November 2010 veröffentlichen Version 3.0 ein radikales Facelifting erfahren (Abbildung 3). Die neue Ausgabe nutzt seither ausgiebig Javascript, ist dabei aber barrierefrei und spricht 22 Sprachen. Einander ähnliche Funktionen sind übersichtlich zusammengefasst, insgesamt wirkt die Oberfläche klar und aufgeräumt.

Abbildung 3: Das Dashboard von OTRS wirkt etwas aufgeräumter als die Einstiegsseite des Konkurrenten.

Die Authentifizierung gegenüber dem System geschieht wahlweise über die Weboberfläche, LDAP, HTTP-Auth oder Radius. Templates dienen dazu, das Aussehen der Benutzeroberfläche an die eigene Corporate Identity anzupassen. Dazu muss der Admin allerdings die eigens entwickelte Dynamic Template Language (DTL) lernen.

Mail-Anbindung

Während der Administrator dem Request Tracker alle eingehenden E-Mails immer über ein spezielles Skript eintrichtern muss, kann OTRS die E-Mails auch aus POP3-, POP3S-, IMAP- und IMAPS-Postfächern abholen. Analog lassen sich ausgehende Nachrichten per Sendmail oder über SMTP-Server verschicken. Rasch formulierte Filterregeln sortieren die eingehenden E-Mails in die passenden Queues, HTML-E-Mails wandelt das System auf Wunsch in reine Textnachrichten um.

Wem die standardmäßig fünf vorgegebenen Prioritätsstufen von »sehr niedrig« bis »sehr hoch« für Tickets nicht ausreichen, der darf beliebig viele weitere hinzufügen. Tickets lassen sich zudem ins PDF-Format exportieren. OTRS unterscheidet zwischen Agenten, die im Unternehmen Anfragen beantworten, und Kunden, die Anfragen stellen. Agenten und Kunden lassen sich in jeweils eigene Gruppen stecken. Kundengruppen sind nicht nur nützlich, um Organisationsstrukturen zu bilden, man kann einer solchen Gruppe auch den Zugriff auf ganz bestimmte Queues erlauben. Bestehende Kundendaten bindet OTRS aus verschiedenen Quellen wie etwa Open LDAP ein.

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