Kein Tippfehler: Scrips

Request Tracker kann beim Eintreten eines Ereignisses, etwa dem Eintreffen einer neuen E-Mail, automatisch mehrere andere Aktionen durchführen. Was genau wann passieren soll, legen so genannte Scrips fest (übrigens kein Tippfehler). Ein neues Scrip klickt sich der RT-Benutzer bequem in der Weboberfläche zusammen und erweitert es bei Bedarf mit handelsüblichem Perl-Code.

Eigene Scrips sind grundsätzlich immer dann notwendig, wenn irgendetwas automatisiert ablaufen soll, wenn beispielsweise Tickets bei Ablauf ihres Fälligkeitsdatums automatisch eskalieren sollen. Von sich aus reagiert RT nicht auf länger herumliegende Tickets. Darüber hinaus lassen sich mit Scrips auch Workflows abbilden und so beispielsweise Tickets von einer höheren Stelle bestätigen beziehungsweise freigeben [4].

Die insbesondere für Manager interessanten Statistiken und Reports beschränken sich im Wesentlichen auf die gelösten Anfragen eines Benutzers sowie auf die gelösten und neu eingegangenen Anfragen in einem bestimmten Zeitraum. Für tiefer gehende Analysen benötigt man entsprechende Erweiterungen.

Neben der Weboberfläche lässt sich Request Tracker auch über E-Mails, einen Kommandozeilen-Client und eine REST-Schnittstelle steuern. Auf diesem Weg dockt RT auch andere Systeme an, fertige Schnittstellen existieren unter anderem zu Nagios, Mediawiki und Subversion.

OTRS

Treibende Kraft hinter dem Open-Source Ticket Request System (OTRS) ist die deutsche OTRS AG. Ihr Ticketsystem steht unter der freien Affero General Public License (AGPL) in Version 3. Ursprünglich ins Leben gerufen hat es 2001 Martin Edenhofer, der damals für die Lufthansa arbeitete. Neben der Fluglinie gehört heute unter anderem Nokia zu den großen Anwendern. Darüber hinaus bildet OTRS die ITSM-Komponente im Stack der Lisog (siehe Artikel über Software-Stacks in diesem Magazin).

Auch OTRS ist in Perl umgesetzt, die Daten lagern wahlweise in einer MySQL-, PostgreSQL-, Oracle-, DB2- oder MSSQL-Datenbank (siehe Kasten "Systemvoraussetzungen für OTRS"). Genau wie beim Kollegen RT setzt die Installation beim Admin einiges Wissen über Webserver, Datenbank und Perl voraus. Einfacher hat er es auf RPM-basierten Distributionen, allen voran Open Suse und SLES, für die auf der Projekt-Homepage fertig geschnürte Pakete bereitstehen.