Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 04/2011
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Angestaubte Doku

Die Dokumentation beschränkt sich auf das englischsprachige und leicht veraltete Buch "RT Essentials" aus dem O'Reilly-Verlag [3] sowie ein kostenlos nutzbares Wiki. Letzteres ist ziemlich unübersichtlich aufgebaut, lückenhaft und ebenfalls teilweise veraltet. Best Practical Solutions setzt hier vollständig auf das Engagement der Nutzergemeinschaft, weitere Hilfen gibt es nur gegen Geld.

Die hürdenreiche Installation steht im krassen Gegensatz zu der einfach bedienbaren, aufgeräumten Oberfläche, die derzeit in 15 Sprachen übersetzt ist (Abbildung  2). Abhängig von der am linken Rand ausgewählten Hauptrubrik erscheinen in der kleinen und unscheinbaren waagerechten Leiste am oberen Rand weitere Optionen.

Abbildung 2: Die RT-Startseite fasst alle für den Support-Mitarbeiter wichtigen Informationen zusammen.

Zusätzlich zur Startseite »RT auf einen Blick« darf jeder Benutzer weitere Übersichtsseiten anlegen, die so genannten Anzeigetafeln. Administratoren können solche Seiten auch für alle Nutzer oder eine Gruppe erstellen beziehungsweise vorgeben. Auf diese Weise lässt sich etwa eine maßgeschneiderte Übersicht für die Entwicklungsabteilung des Multientsafters zimmern. Als weitere Hilfe kann ein (Support-)Mitarbeiter Lesezeichen auf Tickets anlegen. Wie bei den Lesezeichen in einem Browser hat er so raschen Zugriff auf die aus seiner Sicht wichtigsten Tickets aus der Vergangenheit.

Berechtigungen

Request Tracker behandelt Kunden und Support-Mitarbeiter gleich, Kunden besitzen im System lediglich weniger Rechte. Immer dann, wenn eine neue E-Mail von einem unbekannten Fragesteller eingeht, legt RT automatisch einen unprivilegierten neuen Benutzer an. Gibt man einem solchen Kunden in RT ein Passwort, kann er sich an dem System anmelden und so seine laufenden und vergangenen Tickets einsehen – mehr aber auch nicht. Da sie im System normale Nutzer sind, dürfen Kunden auch noch weiter gehende Rechte erhalten.

Benutzergruppen lassen sich wieder in andere Gruppen stecken und verschachteln. Eine untergeordnete Gruppe erbt dabei automatisch alle Rechte der übergeordneten. Damit bildet der Systemverwalter auch komplizierte Rechtebeziehungen ab, muss aber aufpassen, dass er sich dabei nicht verheddert.

Geht ein Support-Mitarbeiter in Urlaub, kann er eine eigene persönliche Nutzergruppe erstellen und seine Rechte an die darin aufgenommenen Kollegen delegieren. Wer Berechtigungen festlegen möchte, trifft allerdings schnell auf ziemlich kryptische Einstellungen, deren Wirkung nur ein ausgiebiges Studium des Wiki erklärt. Darüber hinaus muss der Admin die Rechte an unterschiedlichen Stellen in der Benutzeroberfläche zuweisen und dabei auch noch spezielle, vom System vorgegebene Gruppen wie etwa die "privilegierten" (Mitarbeiter) und die "unprivilegierten" (Kunden) berücksichtigen.

Tickets erhalten eine Priorität zwischen 0 und 99. RT erhöht die Priorität auf Wunsch, je länger das Ticket herumliegt oder ein wichtiges Fälligkeitsdatum näher rückt. Die in einem Ticket gespeicherten (Meta-)Informationen darf der Anwender auch um eigene Datenfelder erweitern. Gespeicherte Suchanfragen kann jeder Benutzer für sich selbst behalten oder den Nutzern einer Queue beziehungsweise allen anderen Benutzern im System zur Verfügung stellen.

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