Viele Augen

An einem Ticket sind mitunter verschiedene Personen interessiert. Neben dem ursprünglich anfragenden Kunden und dem zuständigen Mitarbeiter kann man noch weitere Personen und Administratoren als Beobachter festlegen. Sie erhalten dann lesenden Zugriff auf das Ticket oder bekommen automatisch eine Kopie der Korrespondenz zugestellt.

Suchanfragen kann der Benutzer in beiden Systemen bequem zusammenklicken und speichern (Abbildung 1). Über Massen-Updates (in RT »Bulk Updates« , bei OTRS »Bulk Features« genannt) lassen sich rasch mehrere Tickets auf einmal beantworten. Gibt es beispielsweise einen Serienfehler im Produkt Multientsafter, kann der Hersteller alle Betroffenen mit zwei Mausklicks informieren.

Abbildung 1: Suchanfragen lassen sich in Request Tracker bequem zusammenklicken und als Vorlage speichern. OTRS bietet zu diesem Zweck sogar eine Oberfläche mit Drag&Drop.

Um die Konsistenz zu wahren, lassen sich Änderungen in beiden Systemen nicht mehr rückgängig machen, was mit einem Ticket passiert, geschieht unwiderruflich. Einmal angelegte Nutzer lassen sich wie Queues nur noch deaktivieren, Tickets als »gelöscht« markieren.

Zu den beliebtesten Erweiterungen zählen die FAQ-Manager, die häufige Fragen und ihre Lösung in einer Datenbank sammeln und den Supportmitarbeitern bereitstellen. Beim Request Tracker heißt das entsprechende Modul RT FAQ Manager, kurz RTFM, beim Konkurrenten OTRS FAQ. Beide Erweiterungen stammen zwar direkt von den Entwicklern der Trouble-Ticket-Systeme, gehören aber erstaunlicherweise nicht zu deren Standard-Lieferumfang.

Request Tracker

Request Tracker, meist mit RT abgekürzt, gehört zu den ältesten freien Trouble-Ticket-Systemen auf dem Markt. Der Systementwickler Jesse Vincent veröffentlichte die erste Version bereits in den 90er Jahren, heute betreut sein Unternehmen Best Practical Solutions die Weiterentwicklung. Dort erhält man auch kostenpflichtigen Support und Schulungen. Darüber hinaus programmiert Best Practical Solutions im Auftrag maßgeschneiderte Software und hostet RT-Installationen für Kunden. Zu den Nutzern der unter GPLv2 lizenzierten Software gehören unter anderem Nike, Nasa, Verisign und zahlreiche Universitäten.

Request Tracker ist in Perl geschrieben, seine Daten landen wahlweise in einer MySQL-, PostgreSQL- oder Oracle-Datenbank (siehe Kasten "Systemvoraussetzungen für RT"). Daneben sind ein Webserver sowie viele weitere Perl-Module erforderlich, die wiederum von anderen Perl-Modulen abhängen. Diese einzelnen Komponenten muss der Admin durchweg per Hand installieren und für den Einsatz mit Request Tracker vorbereiten. Am einfachsten geht es noch unter Ubuntu Linux: Dort installiert er das RT-Paket über den Paketmanager, nickt ein paar Fragen ab und kopiert eine Apache-Konfigurationsdatei an die richtige Stelle.