Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 04/2011
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Rollen, Gruppen, ACLs

Zusätzlich zu den Gruppen darf der Administrator Zugriffsrechte in so genannten Rollen zusammenfassen und den Agenten überstülpen. Falls das immer noch nicht reicht, schränkt er den Zugriff auf Tickets und Queues noch mittels Access Control Lists (ACLs) ein. Diese zu definieren ist allerdings umständlich und erfordert einen manuellen Eingriff in die Konfigurationsdateien.

OTRS berücksichtigt in allen seinen Berechnungen Arbeitszeiten, Feiertage und die Zeitzonen, in denen sich seine Benutzer befinden. Geht ein Agent in Urlaub, kann er seine Abwesenheitszeit hinterlegen. Die Kollegen sehen dann auf der Weboberfläche, wie lange er noch fehlt. Bei Rückmeldungen oder -fragen von Kunden (Follow-Ups) entsperrt OTRS zudem das betroffene Ticket, sodass die übrigen Queue-Mitglieder es übernehmen können.

Eine direkte Entsprechung zu den Scrips in RT kennt OTRS nicht. Immerhin kann der Anwender so genannte Jobs zusammenklicken, die in bestimmten Zeitintervallen eine Aktion für ausgewählte Tickets ausführen. Erlaubt sind alle Aktionen, die auch ein menschlicher Agent durchführt, etwa Tickets schließen oder Benachrichtigungen verschicken.

Die Statistiken und Reports gehen über das Angebot von Request Tracker hinaus. Mit Hilfe eines kleinen Assistenten erzeugt der OTRS-Anwender individuelle, maßgeschneiderte Diagramme und Berichte (Abbildung 4).

Abbildung 4: Statistiken erstellt der Anwender in OTRS ähnlich wie Diagramme in einer Textverarbeitung: Datenbasis auswählen, Diagrammtyp wählen und die Achsen beschriften.

Wer schon einmal in einer Tabellenkalkulation ein Diagramm angefertigt hat, dürfte mit der OTRS-Variante schnell zurechtkommen. Allerdings kann man sich in den vielen Möglichkeiten auch verlaufen. Immerhin gibt es ein paar vorgefertigte Statistiken, darunter auch die obligatorische Entwicklung der Reaktionszeiten. Ergänzend existiert eine spezielle Eskalationsübersicht. Sie listet alle Tickets auf, sortiert nach der Zeitspanne bis zur Eskalation.

Unter dem Namen OTRS::ITSM bietet der Hersteller außerdem eine ITIL-konforme IT-Servicemanagement-Lösung auf der Basis von OTRS an.

Kopf an Kopf

Request Tracker und OTRS sind sich sehr ähnlich. Das beginnt schon bei der komplexen Installation, die einen versierten Administrator benötigt und mehrere Stunden in Anspruch nimmt. Hinter beiden Systemen stehen ähnliche Benutzerkonzepte und Leistungsmerkmale sowie Unternehmen, die kostenpflichtige Zusatzleistungen anbieten.

Die Unterschiede liegen im Detail: So hat derzeit OTRS die bessere Dokumentation vorzuweisen, RT punktet mit den flexiblen Scrips, wohingegen OTRS übersichtlicher und etwas komfortabler einzurichten ist. Unter dem Strich hängt die Wahl von den Anforderungen und den benötigten Erweiterungen ab.

Beide federführenden Unternehmen stellen fertig installierte Demoversionen zum Ausprobieren und Kennenlernen im Web bereit ([6], [7]). Einer nicht repräsentativen Umfrage der Schwesterzeitschrift "ADMIN-Magazin" zu Folge ist übrigens OTRS das am meisten genutzte Trouble-Ticket-System [8]. (mhu)

Infos

  1. Request Tracker: http://bestpractical.com/rt/
  2. OTRS: http://otrs.org
  3. Jesse Vincent et al., "RT Essentials": O'Reilly Media, ISBN 978-0596006686, http://oreilly.com/catalog/9780596006686
  4. Approvals mit Scrips umsetzen: http://requesttracker.wikia.com/wiki/ManualApprovals
  5. OTRS-Handbuch: http://doc.otrs.org/3.0/de/html/
  6. RT-Demo: http://rt.easter-eggs.org/demos/
  7. OTRS-Demo: http://otrs.org/demo/
  8. Umfrage des ADMIN-Magazins zu Ticket-Systemen (6.12.2010): http://www.admin-magazin.de/content/trouble-tickets-und-helpdesk-die-meisten-verwenden-otrs

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