Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 01/2007
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Open Ticket RequestSystem

Wie RT basiert auch OTRS [2], das zweite, ähnlich weit verbreitete Hotline-Ticket-System, auf Perl. Es stehen Pakete für Suse, Red Hat, Debian und Gentoo sowie für Windows bereit. Obwohl einige Abhängigkeiten per Hand aufzulösen sind, dauerte die Installation von OTRS weniger als 20 Minuten. Nach der eigentlichen Installation lässt sich das System inklusive Datenbank vollständig im Webbrowser einrichten.

Abbildung 2: OTRS lenkt den Benutzer nicht mit einem unübersichtlichen Wirrwarr von Bedienelementen ab. Alle relevanten Funktionen sind über die Menüleiste dennoch schnell zu erreichen.

OTRS unterstützt alle gängigen Datenbanken wie MySQL, PostgreSQL, Max DB, Oracle, DB 2 und MS SQL. Die Oberfläche von OTRS wirkt sehr professionell und ist intuitiv zu bedienen. Neue Tickets lassen sich schnell und bequem erstellen (Abbildung 2).

OTRS unterscheidet zwischen normalen Benutzern und Kunden. Diese Trennung erleichtert es, externen Benutzern einen eingeschränkten Zugang zu gewähren. Wie in RT existieren in OTRS Benutzergruppen und Ticketqueues. Mit deren Hilfe lässt sich ein einziges OTRS-System so organisieren, dass die Kunden mehrerer Firmen nur auf die für sie relevanten Tickets Zugriff erhalten.

Neben Gruppen kennt OTRS so genannte Rollen. Sie bündeln unterschiedliche Zugriffsrechte und erleichtern es, an mehreren Benutzeraccounts die gleichen Veränderungen vorzunehmen. Rollen lassen sich einzelnen Benutzern, aber auch Benutzergruppen zuweisen. Verglichen mit RT ist die Rechtevergabe weniger flexibel, dafür einfacher und schneller.

Für die meisten Firmen reicht der Funktionsumfang aus. Alle Einstellungen sind über das Webfrontend erreichbar. Wie RT besitzt OTRS ebenfalls ein ereignisgesteuertes Benachrichtigungssystem, dessen Leistungsumfang allerdings etwas geringer ausfällt.

Auch für OTRS stehen Erweiterungen bereit: Unter dem Menüpunkt »Paket Verwaltung« lassen sie sich direkt vom Server des Anbieters installieren. Neben dem auch in der Online-Demo [3] integrierten FAQ-Modul stehen noch ein Kalender, ein Umfrage- und ein Dateimanager-Modul zur Verfügung.

Trac

Trac [4] ist ein Bugtracker und hat damit eine andere Zielgruppe als die bisher vorgestellen Systeme. Da Trac auf der in der Webentwicklung weniger verbreiteten Sprache Python basiert, müssen die benötigten Komponenten oft selbst aus den Quellen gebaut werden.

Der Bugtracker beschränkt sich auf die Grundfunktionen: Die Tickets enthalten nur die nötigsten Felder wie Priorität, Schweregrad, Bearbeiter, Status und Kommentar. Relationen oder ein ausgefeiltes System zur Kategorisierung der Tickets kennt Trac nicht. Änderungen lassen sich in der History nachvollziehen. Das System kann Projekte in Komponenten untergliedern und enthält eine einfache E-Mail-Benachrichtigung sowie eine Suchfunktion.

Dennoch zeichnet sich Trac gegenüber anderen Systemen durch ein sehr nützliches Feature aus: Es integriert ein Wiki, das Befehle für den direkten Verweis auf Tickets oder Patches im integrierten Repository-Browser enthält. So lassen sich Vorgänge im Projekt zusammenhängend dokumentieren. Meist ergibt sich damit eine bessere Übersicht als bei über viele Tickets verteilten Kommentaren. Wegen der schlichten Programmarchitektur lässt sich Trac relativ einfach durch selbst geschriebene Plugins erweitern [5].

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