Fünf freie Trouble-Ticket-Systeme im Test

Ticket-Systeme kommen heute in vielen Szenarien zum Einsatz – vom Kundensupport bis hin zur Entwicklung von Software. Entsprechend groß ist die Vielfalt der zur Verfügung stehenden Anwendungen. Sie lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Bugtracker und Trouble-Ticket-Systeme. Bugtracker koordinieren die Software-Entwicklung, Trouble-Ticket-Systeme sind für den Einsatz im Kundensupport optimiert.

Quer gedacht

Allerdings ist es auch hier manchmal sinnvoll, quer zu denken: Der Autor dieses Artikels hat einmal für eine Firma gearbeitet, die angepasste Softwarelösungen für eine Handvoll Großkunden entwickelte. Die Supportabteilung setzte eine Trouble-Ticket-Lösung ein. Die hier aufgelaufenen Bugs übertrug ein Mitarbeiter per Hand in ein Bugtracking-System, obwohl die Software der Supportabteilung diese ebenso gut hätte verwalten können. Zum Aufwand des manuellen Übertragens kam noch der Nachteil, dass sich die Einträge im Bugtracker nicht mehr bis zu ihrem Ursprung zurückverfolgen ließen.

Dieser Artikel bietet eine Übersicht über bewährte Trouble-Ticket-Systeme und hilft Kompromisse zu finden und damit Administrationsaufwand und Datenmigrationsprobleme zu vermeiden.Alle vorgestellten Produkte sind Open-Source-Software und zum kostenlosen Download verfügbar. Alle besitzen ein Webfrontend, arbeiten mit einem Apache-Webserver zusammen und benutzen überwiegend MySQL als Datenbank. Als Testsystem kam Suse Linux Professional 10.0 zum Einsatz.

Request Tracker

Der in Perl programmierte Request Tracker (RT) von Best Practical [1] ist eines der führenden freien Trouble-Ticket-Systeme. Die aktuelle Fassung setzt die neuesten Versionen vieler Perl-Module vorraus. Weil diese selbst wieder bestimmte Releases anderer Perl-Komponenten benötigen, ist es lästig, diese von Hand einzubinden. Abhilfe schafft das Installationsskript, das alle erforderlichen Module vom CPAN lädt und kompiliert.

Im Test ergab sich allerdings, dass die automatische Installation nicht alle Abhängigkeiten erfasst, obwohl der Installer einen Erfolg meldet. Eine wichtige Voraussetzung, um die fehlenden Pakete herauszufinden und per Hand einzubinden, ist einiges Wissen über die Konfiguration des Apache-Webservers. Inklusive der Google-Recherche waren im Test mehrere Stunden erforderlich, um RT zum Laufen zu bringen.

Die Bedienung ist zwar nicht schwierig, aber auch nicht ausgesprochen intuitiv (siehe Abbildung 1). In vielen Fällen liegt dies an der deutschen Übersetzung: Machmal wurden gängige Fachausdrücke unnötigerweise verdeutscht, andere Elemente hingegen schlicht übersehen. Einige Benutzer mögen solche Schönheitsfehler bei Open-Source-Programmen vielleicht verzeihen, im Fall von RT stellen sie jedoch zumindest die Selbsteinschätzung der Entwickler in Frage, die die Qualität ihrer Software als „Enterprise Grade“ bezeichnen.

Abbildung 1: Ist die manchmal problematische Installation überstanden, bietet Request Tracker von Best Practical eine leistungsfähige und weitgehend übersichtlich gestaltete Hotline-Software.

Das System bietet viele Konfigurationsmöglichkeiten, zum Beispiel eine differenzierte Rechtevergabe für die Benutzer. Der Zugriff lässt sich für Queues und Problemkategorien getrennt regeln. Gruppen fassen mehrere Benutzer zusammen. Auch Benutzergruppen können selbst wieder Mitglieder anderer Gruppen sein, sodass sich eine hierarchische Berechtigungsstruktur darstellen lässt. Doch ergibt sich hier die Gefahr wiedersprechender Definitionen.

Alle ernst zu nehmenden Ticketsysteme enthalten eine Suchfunktion, doch nur wenige bieten dem Anwender so viele Möglichkeiten, um unter vielen Tickets den Überblick zu behalten. Nach der Anmeldung gelangt der Benutzer auf die Seite »RT auf einen Blick« und findet dort je nach Einstellung die zehn »Anfragen« (Tickets) mit der höchsten Priorität oder die zehn neuesten Anfragen.

RT unterstützt dabei auch Beziehungen: Anfragen können in einer Eltern-Kind-Beziehung oder in einer unhierarchischen Relation zueinander stehen. Außerdem lassen sich mehrere Anfragen nachträglich zusammenfügen.

RT enthält eine in beiden Richtungen wirksame E-Mail-Funktion: Einerseits lassen sich über eingehende Mails neue Anfragen erstellen. Andererseits berichtet das System über Ereignisse, etwa das Abschließen einer Anfrage oder einen Wechsel zum Status »mehr Infos erforderlich« per Mail. Unter den vielen verfügbaren Erweiterungen finden sich auch solche, die es erlauben, bestehende Tickets per Mail zu verändern.

Ein Feature, das RT besonders interessant macht, sind die so genannten Scrips (Coupons). Sie ordnen den Ereignissen im Ticket-System eine bestimmte Abfolge von Aktionen zu. Das Funktionsspektrum reicht vom Versenden einer oder mehrerer Mails bis hin zu komplexen Abfragen in der Datenbank des Systems. Scrips bestehen aus gewöhnlichem Perl-Code und bieten Zugriff auf das gesamte RT-API.