Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 06/2003
513

Konfigurationsmarathon

Wer das OTRS optimal einsetzen will, sollte sich schon mal auf einen Konfigurationsmarathon einstellen - alles ist anpassbar. So lässt sich für jeden Agent eine eigene Sprache für die Menüs und ein eigenes Codeset für die Anzeige einstellen. In dem OTRS-Demosystem auf [http://www.otrs.org/] wird dies anhand einiger russischer E-Mails sehr schön gezeigt.

Zur Zeit unterstützt das OTRS die beiden freien Datenbanken MySQL und PostgreSQL. Wer die OTRS-Mailingliste mitliest, findet dort beide Lager. Die derzeit größte Installation betreibt ein britischer ISP mit MySQL. Dieses System verarbeitet pro Tag 20000 Tickets. Die Installation mit den meisten Agenten betreibt eine große deutsche Bank. Dort sitzen gleichzeitig bis zu 2000 Servicemitarbeiter an den Schreibtischen und arbeiten mit OTRS, wieder dient MySQL als Datenbank. Natürlich sind die meisten Installationen sehr viel kleiner (in der Regel zwischen zehn und 500 E-Mails am Tag), aber es ist schon ein gutes Gefühl zu wissen, dass das System auch sehr viel mehr verkraftet.

Für Statistikfans hält das OTRS eine ganze Reihe von sinnvoll aufbereiteten Statistiken bereit. Allerdings wird dies in den meisten Firmen vom Betriebsrat nicht sehr gerne gesehen und sollte daher mit ihm besprochen werden.

Die Mühen der Installation

Nicht trivial ist die Installation. Wer keine Zeit hat, sollte lieber die Finger davon lassen! Das OTRS braucht als Voraussetzungen einen Webserver (normalerweise Apache), eine Datenbank und Perl (ab Version 5.5). Am einfachsten lässt sich das OTRS zur Zeit auf einem SuSE Linux installieren. Hierfür stellt das Entwicklerteam fertige RPMs zum Download bereit. Damit ist die Software innerhalb von zwei bis drei Minuten zu installieren.

Bei allen anderen Linux- und Unix-Varianten muss man mit dem »tar.gz«-File Vorlieb nehmen und die Software von Hand auf das System bringen. Es ist zudem sehr wahrscheinlich, dass hierzu über CPAN erst noch ein halbes Dutzend Perl-Module zu installieren sind. Danach ist die »httpd.conf« anzupassen, der Apache neu zu starten (wichtig!) und die Datenbank des OTRS zu installieren. Es gibt aber eine sehr gute Installationsanleitung im Dokumentationsbereich der OTRS-Homepage.

Niemand sollte sich übrigens von den niedrigen Versionsnummern abschrecken lassen, sie zeugen eher von einem etwas schrägen Humor der Entwickler. Versionen, die im OTRS-Tree als Beta bezeichnet werden, würde so manche Firma als stabile Final Release rausgeben. Wer sich nicht sicher ist, ob das OTRS das richtige System für die eigenen Bedürfnisse ist, kann auf der Homepage des Projekts ein Demosystem zum hemmungslosen Experimentieren benutzen. Dort sind auch viele weitere Informationen zu dem Trouble-Ticket-System zu finden. (uwo)

Infos

[1] OTRS-Homepage: [http://www.otrs.org]

[2] "Ihren Fahrschein bitte - SuSEs internes Trouble-Ticket-System": Linux-Magazin 4/01, S. 54 (auch online)

Der
Autor

Stefan Wintermeyer arbeitet bei der Lufthansa Systems in Frankfurt/Main und betreut dort den Einsatz von Linux in verschiedenen Projekten. Vorher war er bei der SuSE Linux AG als Vice President für den Support verantwortlich.

Abbildung 3: Die History eines Tickets ist nötig, um alle Informationen zu einem Supportvorgang sofort griffbereit zu haben.

Abbildung 4: Das OTRS bietet ausgefeilte Statistikfunktionen an, die weniger fleißige Mitarbeiter schnell enttarnen.

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