Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 06/2003
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Queue-Robots

Ein besonderer Leckerbissen für Supportmitarbeiter ist die Möglichkeit, Robots auf Queues loszulassen. In der Version 1.0.1 (Codename Sunset Beach) gibt es einen Generic Agent, der Tickets in einer Queue selbstständig schließen, verschieben und mit Notizen versehen kann. In Zukunft werden laut OTRS-Wishlist auch Queue-Robots den Inhalt eines Tickets durch eine externe Applikation pipen und damit Filterfunktionen durchführen können.

So lässt sich automatisch in einer Raw Queue nach bestimmten Schlüsselwörtern suchen und das Ticket dann in eine entsprechende Queue verschieben. Eine weitere Anwendung liegt im automatischen Schließen von Spam-Tickets, die vom Dispatcher in eine Spam-Queue verschoben wurden.

Auch hier liegt das Augenmerk der Entwickler auf einem hohen Automationsgrad. Ein Dispatch-Agent verschiebt ein Ticket mit einem Klick in eine Spam-Queue, der Robot verfasst einen entsprechenden Kommentar und schließt das Ticket. Viele OTRS-Installationen benutzen auch Software wie Spam Assasin, um Spam vollautomatisch in eine solche Queue zu verschieben (das geht über einen speziellen X-Header, den das OTRS ausliest).

Praxisprobleme und ihre Lösung auf OTRS-Art

Um zu vermeiden, dass ein Ticket zu lange in einer Queue liegt, ist für sie eine Eskalationszeit einstellbar. Wenn sie abgelaufen ist, kann der Agent in dieser Queue nur noch dieses Ticket und kein anderes mehr bearbeiten. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass Tickets nicht zu alt werden.

Je nach Einsatzgebiet mag es sinnvoll sein, ein Ticket nach einer bestimmten Zeit wieder zu bearbeiten, um es dann endgültig zu schließen oder den Kunden noch einmal anzurufen. Im System kann man pro Ticket eine eigene Wiedervorlagezeit definieren oder auch einen Vorgabewert benutzen.

Einer der Hauptvorteile eines in sich geschlossenen Trouble-Ticket-Systems ist die Möglichkeit, alle Transaktionen genau zu loggen und so die Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements zu überwachen. Es ist jederzeit nachweisbar, wann welche Aktion vollzogen wurde.

Ein typisches Problem von großen Trouble-Ticket-Systemen ist das Kranker-Agent-Szenario. Ein Agent sichert (lockt) ein Ticket und hat damit alleiniges Zugriffsrecht. Wenn dieser Agent einen Tag später krank wird und das Ticket immer noch von ihm gelockt ist, hat kein anderer Agent Schreibzugriff auf das Ticket und kann es nicht beantworten. Dieser Fall ist ausgeschlossen, wenn nach einer definierten Zeit ein gelocktes Ticket automatisch entsperrt (unlockt) wird und damit wieder für alle Agents zur Verfügung steht.

Abbildung 1: Standardansicht einer Anfrage. Alle Tools sind einen Klick entfernt.

Abbildung 2: Standardantworten sind in den meisten Fällen ausreichend.

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