Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 06/2003
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Ticket Queues

In diese Raw Queue laufen alle neuen einkommenden Kundenanfragen ein. Der Dispatcher kann die E-Mails dann in Spezialqueues verteilen. Wenn ein Dispatcher dabei einen Fehler gemacht hat und eine Kundenanfrage in die 2nd- Level-Support-Queue verschoben hat, die aber eigentlich eine 3rd-Level-Support-Anfrage ist, können die Agents der 2nd-Level-Queue dieses Ticket mit einem Kommentar versehen.

Natürlich wird auch dieser Kommentar im entsprechenden E-Mail-Folder abgespeichert. Das Ticket geht dann entweder zurück an den Dispatcher oder an den 3rd-Level-Support. Wer welches Ticket auf welche Queue bewegen darf, wird über ein ausgeklügeltes Rechtesystem für jede Queue einzeln bestimmt.

Der Standardfall

Die meisten Anfragen sind mit einer FAQ-Antwort geklärt. Gerade hier spielt das OTRS seine Trümpfe aus. Für jede Queue lassen sich beliebig viele Standardantworten definieren. In der Praxis sollte man aber der Übersichtlichkeit halber nicht mehr als acht Antworten pro Queue definieren. Wer eine E-Mail mit einer solchen Standardantwort beantworten will, klickt einfach auf den entsprechenden Link und bekommt einen webbasierten E-Mail Client, der bereits die Frage des Kunden, die Standardantwort und eine persönliche Begrüßung an den Kunden enthält.

Im Idealfall genügt es dann, direkt auf »Absenden« zu klicken. Ansonsten kann man die Antwort noch einmal anpassen. So lassen sich in vielen Systemen bis zu 70 Prozent aller Anfragen schnell und einfach beantworten. Allerdings lebt dieses System von der Pflege. Wenn sich die Standardantworten ändern, ist auch im OTRS ein Update fällig.

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