Open Source im professionellen Einsatz
Linux-Magazin 06/2003

Das Open Ticket Request System - freie Software für den Helpdesk

Hilfe mit System

Ab einer gewissen Zahl von Supportanfragen sind Trouble-Ticket-Systeme unverzichtbar, um effizient zu bleiben. Das OTRS ist ein quelloffenes System, das die Arbeit am Helpdesk enorm erleichtert. Es hat sich bereits bei Firmen bewährt, bei denen täglich Zehntausende Fragen eintreffen.

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Unternehmen mit komplexen, erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen werden nicht zuletzt an der Qualität ihres Supports gemessen. Damit dieser nicht unendliche Ressourcen verschlingt, brauchen die Anbieter automatisierte Systeme, die den Fluss von Supportanfragen und deren Antworten strukturieren, also so genannte Trouble-Ticket-Systeme.

Deren Einsatz kann einen enormen Wettbewerbsvorteil bringen, den sich die Hersteller dieser Systeme oft sehr teuer bezahlen lassen. Nicht so beim OTRS[1]: Es ist freie Software unter der GPL und kostet genau null Euro Lizenzgebühren. Es entstand ursprünglich als internes Supportsystem bei der SuSE Linux AG[2] und wird seit einiger Zeit als freies Projekt weitergeführt.

Das GPL Open Ticket Request System (OTRS) ist eine Art Sammelbecken für alle ankommenden E-Mails, Telefonate und Faxe an eine Sammeladresse, ein Team von Mitarbeitern kümmert sich anschließend darum. Eine wichtige Herausforderung besteht darin, Anfragen über verschiedene Medien wie Telefon, E-Mail, Fax oder sogar Briefpost gleich zu behandeln und ihnen allen ein Ticket zuzuteilen.

Ein Ticket enthält alle Daten, die zu einer bestimmten Supportanfrage gehören. Tickets für Telefonate kann der Helpdesk-Mitarbeiter im OTRS entweder manuell anlegen oder sie werden über eine Telefonanlagenschnittstelle (LTAPI) halbautomatisch erzeugt. Faxe werden als Gif-Grafik an eine E-Mail angehängt. Briefe als Faxe bearbeitet (also sich selber zugefaxt). Am Ende ist im OTRS jedes Ticket eine E-Mail.

Im Februar gaben die Entwickler die erste als final erklärte Version des Systems frei, wir nutzen diese Gelegenheit, einen detaillierten Blick auf dieses Softwareprojekt zu werfen.

Ziehen Sie eine Nummer!

Eine Trouble-Ticket-Nummer (TTN) ist der eindeutige Identifikator für jedes Ticket. Schreibt ein Kunde eine E-Mail an »hotline@company.com«, bekommt er vom OTRS eine Antwort mit einer im Subjekt enthaltenen TTN. Antwortet der Kunde auf diese E-Mail, erkennt das OTRS an dieser TTN das Ticket und ordnet es entsprechend direkt zu.

Eine TTN kann aus Buchstaben und Ziffern bestehen. Ratsam ist es aber, ausschließlich Ziffern zu benutzen. Dann kann der Kunde seine TTN auch bei einer Telefonhotline über ein Sprach- oder Touchtone-Interface direkt eingeben. Die Schnittstelle der Telefonanlage (LTAPI) stellt ihn dann gleich zum richtigen Mitarbeiter durch. Der hat das Ticket dann bereits direkt auf den Bildschirm, wenn er den Anruf bekommt. Wichtig bei der TTN ist, das sie nie wieder geändert werden kann.

Das OTRS bietet standardmäßig eine Auswahl an verschiedenen Algorithmen an, um TTNs zu erzeugen. Die gängigste Methode ist sicherlich »$ Jahr$ Monat$ Tag$ Ticketzähler$ Prüfziffer« (also beispielsweise 20020323000109). Allerdings hat diese Methode auch einen Nachteil: Der Kunde kann anhand der TTN die Anzahl der bisherigen Anfragen (an dem entsprechenden Tag) ersehen. Wer dies nicht will, hat aber die Möglichkeit, sich recht einfach ein TTN-Modul selber zu schreiben und es im modular aufgebauten OTRS einzubinden.

Webbasierter Client

Viele kommerzielle Trouble-Ticket-Systeme benutzen spezielle Clients, die meist nur auf Windows laufen. Beim OTRS hingegen braucht der Benutzer (im Helpdesk-Jargon als Agent bezeichnet) neben einem Account auf dem System nur einen beliebigen Browser. Selbst mit Lynx und W3m ist das System sehr gut bedienbar. Nach dem Anmelden bekommt der Agent die für ihn freigeschalteten Queues angezeigt.

Der Administrator kann, nachdem das System installiert ist, alle Konfigurationen per Webclient vornehmen. Der Client ist intuitiv bedienbar und lässt sich gut an Userwünsche anpassen. Jede Seite liegt im System als Template (»dtl«) vor und ist schnell an das jeweilige Cooperate Design anpassbar. So bleibt selbst bei einem Update der Software die Arbeitsumgebung der Agents gleich.

Einzelne Tickets werden in Queues gesammelt. Ob ein Agent Zugriff auf eine Queue hat, bestimmt der Administrator. So ist sichergestellt, dass Buchhaltungsanfragen auch wirklich nur von der Buchhaltung und nicht vom technischen Support beantwortet und trotzdem in einem System verwaltet werden. Bei großen Installationen wird oft eine Dispatchereinheit auf eine so genannte Raw Queue angesetzt.

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