Im Dienstleistungssektor bieten E-Business-Modelle enorme Einsparungspotenziale. Die komplexeren Abläufe stellen jedoch hohe Anforderungen an Software und Konzeption der Geschäftsabläufe.
E-Business, das sind Amazon.de und die Werbebanner auf Yahoo.com? Oder die kostensparende Wirkung, wenn Lufthansa und Siemens ihre Bleistifte jetzt über ein webbasiertes System bestellen? Die Begriffe und Moden in diesem Bereich entstehen genauso schnell wie die Fehlermeldungen bei bekannten Standardbetriebssystemen.
Alles was mit E-, @- oder Online beginnt (ein kleiner Auszug im Kasten "Begriffsdschungel"), scheint die Geschäftswelt oder auch das Privatleben zu beeinflussen, zu optimieren oder zu beschleunigen. Shops bringen den bisherigen Katalog schöner und aktueller ins Netz. Dazu kommen Zahlungs- und Suchfunktionen. In Malls werden mehrere Shops integriert und unter einheitliche Such- und manchmal sogar Finde- Funktionen gelegt.
Aktueller Trend sind virtuelle Marktplätze, die einen Treffpunkt aller an einem Problemfeld Interessierter bilden wollen, um neben Produkt- und Dienstleistungsangeboten auch Mehrwertfunktionen wie Bezahlungsabwicklung, Finanzierung, Diskussionsforen und Wissensaustausch zu integrieren.
Gemeinsam haben diese Begriffe, dass sie irgendwas mit dem Web zu tun haben und man zu ihrer Nutzung einen Browser benötigt - mehr aber auch nicht. Über Shops und Auktionen wird immer wieder berichtet, doch der damit zusammenhängende Warenfluss lässt sich nur teilweise optimieren und schlägt sich nicht mal auf die Aktienkurse der einschlägigen Logistikunternehmen nieder.
Einen großen Anteil werden in Zukunft neben den Handelsunternehmen die Dienstleistungsunternehmen haben. Ob Zimmeransichten im Reisebüro, Testberichte von Computerzeitschriften oder Lerneinheiten von Fachhochschulen, ob Software-Download eines Anbieters, Röntgenbilder einer Arztpraxis oder Öffnungszeiten des Einwohnermeldeamts - immer kann die komplette Abwicklung im Web stattfinden, Warentransport ist nicht nötig.
Diese Services - volkswirtschaftlich gerne tertiärer Sektor genannt - bekommen zunehmend die Aufmerksamkeit, die sie wegen des enormen Vereinfachungspotenzials auch verdienen.
Um vorhandene Angebote einzuordnen und neue zu entwickeln, ist es notwendig, die Phasen näher zu betrachten, die im Rahmen eines Kunden- oder Partnerkontakts aus Sicht des Unternehmens relevant sind. Im Folgenden sollen dazu Beispiele aus Banken und Versicherungen dienen. Bei allen Dienstleistungen ist diese Abfolge entscheidend:
Während in der Phase Information/Produktpräsentation allgemeingültige, nicht individualisierte und damit aufgrund der Vielfalt der Leistungserweiterungen und -einschränkungen auch nur wenig vergleichbare Daten für den Nutzer bereitgestellt werden, ist bei der Beratung und Berechnung schon eine intensivere Interaktion zwischen Nutzer und Versicherungsunternehmen nötig.
Als Beispiel kann die Online-Tarifierung einer Kfz-Versicherung herangezogen werden. Wegen der Vielzahl harter Faktoren wie Fahrzeugtyp, Ausstattung, oder Alter des Versicherungsnehmers und weicher Faktoren (Garage, Immobilienbesitzer, Familie) braucht man dazu detaillierte Nutzerangaben.
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